Managementul operațiunilor în afaceri

Managementul operațiunilor este managementul proceselor care transformă intrările în bunuri și servicii care adaugă valoare pentru client. Scopul managementului operațiunilor este de a maximiza eficiența în timp ce produc bunuri și servicii care îndeplinesc în mod eficient nevoile clienților. De exemplu, dacă o organizație produce mobilier, unele dintre deciziile de management al operațiunilor implică achiziționarea de lemn și țesături, angajarea și instruirea muncitorilor, locația și configurația fabricii de mobilier și achiziționarea de scule de tăiere și alte echipamente de fabricație. Dacă organizația ia decizii bune privind operațiunile, va putea produce mobilier accesibil, funcțional și atractiv, pe care clienții îl vor achiziționa la un preț care va aduce profit pentru companie.

Într-un alt exemplu, proprietarii unui restaurant trebuie să ia decizii importante în ceea ce privește locația, amenajarea și capacitatea de locuri a restaurantului, angajarea, instruirea și programarea bucătarilor și celor care servesc, furnizorii de alimente proaspete la prețurile corecte și achiziționarea de aragazuri, frigidere și alte echipamente pentru prepararea alimentelor. Dacă proprietarii de restaurante iau decizii bune privind operațiunile, ei vor putea să răspundă nevoilor clienților lor de mâncare delicioasă și accesibilă, care este servită într-o atmosferă plăcută. Proprietarii, la rândul lor, vor putea percepe un preț care aduce un profit și permite restaurantului să rămână în activitate.

Una dintre cele trei funcții strategice

Operațiunile sunt una dintre cele trei funcții strategice ale oricărei organizații. Aceasta înseamnă că este o parte vitală a realizării strategiei organizației și a asigurării supraviețuirii acesteia pe termen lung. Celelalte două domenii de importanță strategică pentru organizație sunt marketingul și finanțele. De exemplu, o companie care face tricouri de echipă pentru echipe sportive trebuie să aibă o capacitate puternică de marketing de a identifica grupuri de clienți, de a le înțelege nevoile și de a comunica cu ei pentru a-și câștiga afacerea. Compania trebuie, de asemenea, să își gestioneze finanțele, astfel încât să poată plăti cheltuielile cu clădirile și echipamentele, împrumuturile bancare, salariile lucrătorilor și proviziile. În cele din urmă, compania trebuie să aibă abilități operaționale solide, astfel încât să poată oferi produse personalizate care sunt atractive, durabile, accesibile și livrate la timp clientului.

Strategia operațională ar trebui să sprijine strategia generală a organizației. De exemplu, companiile aeriene JetBlue sunt o companie aeriană de succes care are o strategie de organizare de furnizare de servicii de transport aerian de mare valoare călătorilor. JetBlue se străduiește să ofere servicii aeriene distractive, confortabile și sigure către destinații populare, la un preț pe care pasagerii cu venituri medii și-l pot permite. Având în vedere strategia de organizare a JetBlue, JetBlue prezintă o strategie operațională care se concentrează pe costuri reduse, pe angajați competenți și orientați spre servicii și pe aeronave de încredere.

Strategia operațională a JetBlue este condusă de strategia sa de organizare. De exemplu, JetBlue localizează („locația” este o zonă de decizie operațională) principalul său centru de transport în New York City, un oraș cu 19 milioane de locuitori, care ajută la asigurarea faptului că avioanele JetBlue zboară la capacitate maximă. În domeniul deciziilor privind echipamentele, JetBlue operează un singur tip de aeronavă, Airbus 330. Airbus 330 are o capacitate mare de transport de pasageri (pentru a maximiza veniturile), oferă o economie bună de combustibil și necesită doar doi piloți (față de trei) pentru a opera. Un singur tip de aeronavă reduce costurile de formare pentru piloți și mecanici, reduce investițiile în stocurile de piese și permite lui JetBlue să negocieze reduceri mai mari la achizițiile de volum mare de la Airbus. Într-un alt domeniu-cheie de operațiuni, JetBlue acordă o atenție deosebită angajării, formării și compensării angajaților care pot oferi servicii excelente, loialitate și niveluri ridicate de productivitate.

Pe lângă o strategie operațională, JetBlue are și strategii financiare și de marketing care îi susțin strategia de organizare. O parte a strategiei sale financiare este asigurarea unor sume suficiente de capital pentru a ajuta compania aeriană nou-înființată să stabilească servicii fiabile și să câștige o clientelă loială. Strategia de marketing a JetBlue ține sub control costurile publicitare prin atragerea de publicitate media gratuită care subliniază serviciul său de transport aerian distractiv și accesibil.

Decizii operaționalei strategice versus tactice

Deciziile operaționale includ decizii care sunt de natură strategică, ceea ce înseamnă că au consecințe pe termen lung și implică adesea o mare cantitate de angajamente în cheltuieli și resurse. Deciziile strategice privind operațiunile includ decizii privind locația unității, tipul de tehnologii pe care organizația le va folosi, determinarea modului în care sunt organizate forța de muncă și echipamentele, și cât de multă capacitate pe termen lung va oferi organizația pentru a satisface cererea clienților.

De exemplu, liderii unui nou spital trebuie să decidă unde să găsească unitatea pentru a fi accesibilă unui număr mare de potențiali pacienți. Administratorii spitalelor trebuie să evalueze performanța și costul unei game largi de echipamente medicale. Administratorii trebuie, de asemenea, să evalueze și să achiziționeze tehnologii informaționale pentru a păstra evidențele pacienților, pentru a îndeplini reglementările guvernamentale, pentru a oferi comunicări precise și în timp util și pentru a urmări performanța financiară. Trebuie să fie angajați medici, asistente și personal și trebuie să fie amenajate diferite departamente (radiografie, laborator, farmacie, kinetoterapie etc.) pentru a maximiza atât eficiența, cât și eficacitatea în îngrijirea pacienților.

Deciziile de operațiuni tactice au un impact pe termen scurt și mediu asupra organizației, implică adesea mai puțin angajament de resurse și pot fi modificate mai ușor decât deciziile strategice. Deciziile tactice includ programarea forței de muncă, stabilirea procedurilor de asigurare a calității, contractarea cu furnizorii și gestionarea inventarului. În exemplul spitalului, programarea forței de muncă pentru a se potrivi cu admiterea pacienților este esențială atât pentru a oferi îngrijiri de calitate, cât și pentru a controla costurile. Selectarea unui furnizor de servicii alimentare este importantă pentru a servi atât angajaților, cât și pacienților. Asigurarea că medicamentele și consumabilele potrivite sunt la îndemână se realizează prin colaborarea strânsă cu furnizorii din lanțul de aprovizionare.

Managementul operațiunilor oferă un avantaj competitiv!

Deciziile operaționale strategice și tactice determină cât de bine își poate îndeplini obiectivele organizația. Ele oferă, de asemenea, oportunități organizației de a obține avantaje competitive unice care atrag și păstrează clienții.

De exemplu, United Parcel Service, un serviciu internațional de livrare de pachete, a format un parteneriat cu clientul său, computerele Toshiba. Toshiba trebuie să ofere un serviciu de reparații clienților săi de laptopuri. Vechea abordare a furnizării acestui serviciu era greoaie și consuma mult timp: (1) clienții își ridicau computerele, (2) livrau computerele la Toshiba, (3) Toshiba repara computerele, (4) ridicau computerele reparate și le livrat înapoi clienților. În conformitate cu această abordare tradițională, timpul total pentru repararea unui laptop era de două săptămâni – mult timp pentru ca oamenii să rămână fără laptop! Apoi au venit cu o idee inovatoare, ca Toshiba să ofere servicii mai bune clienților săi. United Parcel Service și-a angajat, instruit și certificat proprii angajați pentru a repara laptopurile Toshiba. Noul proces de reparare este mult mai eficient: (1) preia computerele de la proprietarii Toshiba, (2) repară computerele, (3) livrează computerele înapoi proprietarilor lor. Timpul total pentru repararea unui computer este acum de aproximativ două zile. Majoritatea clienților Toshiba cred că Toshiba face o treabă grozavă de reparare a computerelor, când, de fapt, Toshiba nu atinge niciodată computerele! Rezultatul acestei inovații operaționale este un serviciu mai bun pentru clienții Toshiba și un parteneriat strategic puternic și profitabil între firmă și clientul său, Toshiba.

Sursa: McCubbrey, Donald J., Global Text Project. Business Fundamentals, licența CC BY-SA 4.0. Traducere și adaptare de Nicolae Sfetcu