Marketing rationnel ou émotionnel pendant la pandémie COVID?

Ardath Albee (Marketing Interactions) et Gurdeep Dhillon (Adobe Digital Experience) ont parlé de l’utilisation de l’intelligence émotionnelle dans le marketing de contenu lors du récent Sommet sur la génération de la demande organisé par Content Marketing Institute.

« Nous avons l’occasion de repenser la façon dont nous présentons nos produits – pour les rendre plus intéressants et pour changer toute la conversation et le dialogue autour d’eux », a déclaré Ardath. « Plus vous pouvez en faire, plus vous accumulez de confiance. »

L’intelligence sociale est la capacité de se connaître et de connaître les autres. L’intelligence sociale se développe à partir de l’expérience avec les gens et de l’apprentissage des succès et des échecs dans l’environnement social. Il est plus communément appelé «tact» ou «bon sens». Le spécialiste des sciences sociales Ross Honeywill estime que l’intelligence sociale est une mesure globale de la conscience sociale, des croyances et des attitudes sociales évoluées, ainsi que de la capacité et de l’appétit de gérer des changements sociaux complexes. Le psychologue Nicholas Humphrey croit que l’intelligence sociale est, plutôt qu’une intelligence mesurable, ce qui définit qui nous sommes en tant qu’êtres humains. L’intelligence émotionnelle est la capacité des individus à reconnaître leurs propres émotions et celles des autres, à distinguer les différents sentiments et à les étiqueter de manière appropriée, en utilisant des informations émotionnelles pour guider la pensée et le comportement et pour gérer et / ou ajuster les émotions pour s’adapter aux environnements. ou pour atteindre leurs propres objectifs.

Dans le cas du marketing, le travail émotionnel est le processus de gestion des sentiments et des expressions pour répondre aux exigences émotionnelles de cette profession. Les professionnels du marketing doivent réguler leurs émotions dans le contenu, renforcer la confiance de leurs clients en démontrant une prise de conscience et une meilleure compréhension des résultats positifs et des expériences que le public souhaite obtenir.

La pandémie actuelle peut changer les méthodes de marketing, amplifier les émotions existantes, mais aussi développer de nouvelles émotions qui affectent la prise de décision et se concentrer sur une empathie spécifique. Les spécialistes du marketing doivent ajuster leurs priorités de contenu pour répondre aux nouvelles questions du public et aux besoins émotionnels. COVID-19 a mis en évidence des problèmes commerciaux tels que la compétitivité, mais aussi des problèmes personnels et émotionnels tels que la santé, la sécurité de l’emploi, la sécurité de la famille et les incertitudes financières. Content Marketing Institute présente une comparaison entre les émotions et les préoccupations courantes (réalisations, avancement professionnel, confiance, fierté, assurance, certitude, autonomie et relations) et l’amplification d’émotions et de préoccupations spécifiques pendant la pandémie COVID-19 (incertitude, risque, sécurité et rassurer).

Au cours de cette période, le marketing relationnel devient décisif dans la relation client, mettant l’accent sur la fidélisation et la satisfaction client plutôt que sur les transactions commerciales. Le marketing relationnel reconnaît la valeur à long terme des relations avec la clientèle et étend la communication au-delà de la publicité intrusive et des messages promotionnels à vendre. Il répond aux demandes actuelles des clients à la recherche de marques qui les aident à se sentir plus en confiance et à contrôler leurs priorités, en les aidant à répondre à des questions plus vastes telles que ce que l’avenir leur réserve et comment ils y feront face. « Ce qu’ils veulent vraiment maintenant, ce sont des informations qui vont les aider à prendre des décisions à un moment de grande incertitude », explique Ardath.

Les conseils du Content Marketing Institute pour les spécialistes du marketing de la période actuelle peuvent être résumés comme suit:

• Comprendre comment les décisions sont réellement prises, à travers une pensée à la fois intuitive et rationnelle
• Commencez avec la vérité sur les produits et services promus
• Recadrez la valeur de votre expérience de marque
• Adoptez une position positive, comme une vague d’espoir dans la pandémie actuelle.
• Concentrez-vous sur les améliorations progressives qui ont un élan, avec des étapes simples et des changements substantiels.
• Répondez à leurs priorités personnelles, pas seulement professionnelles.
• Comblez le déficit d’empathie.
• L’émotion libère le pouvoir de la connexion personnelle

Les gens peuvent être influencés par l’empathie, une position également tenue par Iain King, qui a suggéré que la base évolutive de l’empathie signifie que les gens peuvent considérer les intérêts des autres individus, mais uniquement sur une base individuelle, «parce que nous ne pouvons pas imaginer une autre personne dans nos esprits à un moment donné.  » King utilise cette perspective pour adapter l’utilitarisme et aider à réconcilier la philosophie de Bentham avec l’éthique de la vertu.

Les émotions aident à développer des relations interpersonnelles. Cette approche vise à développer un contact plus riche avec un client, en proposant une campagne marketing plus personnalisée, en utilisant l’expérience pour créer des liens plus forts. L’accent mis sur une relation à long terme avec les clients différencie le marketing relationnel des autres techniques de marketing.