Gestion des Processus Métiers

La gestion des processus métier (Business Process Management, BPM) est un domaine de la gestion des opérations qui se concentre sur l’amélioration des performances de l’entreprise en gérant et en optimisant les processus métier d’une entreprise. Il peut donc être décrit comme un « processus d’optimisation des processus ». Il est avancé que le BPM permet aux organisations d’être plus efficientes, plus efficaces et plus capables de changer qu’une approche de gestion hiérarchique traditionnelle axée sur les fonctions. Ces processus peuvent avoir un impact sur les coûts et la génération de revenus d’une organisation.

En tant qu’approche d’élaboration de politiques, le BPM considère les processus comme des actifs importants d’une organisation qui doivent être compris, gérés et développés pour annoncer des produits et services à valeur ajoutée aux clients. Cette approche ressemble étroitement à d’autres méthodologies de processus de gestion de la qualité totale ou d’amélioration continue et les partisans du BPM affirment également que cette approche peut être prise en charge ou activée grâce à la technologie. En tant que tel, de nombreux articles et universitaires sur le BPM discutent fréquemment du BPM de l’un des deux points de vue suivants : les personnes et/ou la technologie.

Définitions

BPMInstitute.org définit la gestion des processus métier comme :

« la définition, l’amélioration et la gestion des processus d’entreprise de bout en bout d’une entreprise afin d’atteindre trois résultats cruciaux pour une entreprise basée sur la performance et axée sur le client : 1) la clarté de l’orientation stratégique, 2) l’alignement des ressources de l’entreprise, et 3) une discipline accrue dans les opérations quotidiennes. »

La Workflow Management Coalition, BPM.com et plusieurs autres sources se sont mis d’accord sur la définition suivante :

« La gestion des processus métier (BPM) est une discipline impliquant toute combinaison de modélisation, d’automatisation, d’exécution, de contrôle, de mesure et d’optimisation des flux d’activités commerciales, à l’appui des objectifs de l’entreprise, couvrant les systèmes, les employés, les clients et les partenaires à l’intérieur et au-delà des frontières de l’entreprise. »

L’Association of Business Process Management Professionals définit le BPM comme suit :

« La gestion des processus métier (BPM) est une approche disciplinée pour identifier, concevoir, exécuter, documenter, mesurer, surveiller et contrôler les processus métier automatisés et non automatisés afin d’obtenir des résultats cohérents et ciblés alignés sur les objectifs stratégiques d’une organisation. Le BPM implique la définition, l’amélioration, l’innovation et la gestion délibérées, collaboratives et de plus en plus assistées par la technologie de processus métier de bout en bout qui génèrent des résultats commerciaux, créent de la valeur et permettent à une organisation d’atteindre ses objectifs commerciaux avec plus d’agilité. Le BPM permet à une entreprise d’aligner ses processus métier sur sa stratégie commerciale, ce qui conduit à une performance globale efficace de l’entreprise grâce à l’amélioration d’activités de travail spécifiques au sein d’un département spécifique, dans l’ensemble de l’entreprise ou entre les organisations. »

Gartner définit la gestion des processus métier (BPM) comme :

« la discipline de la gestion des processus (plutôt que des tâches) comme moyen d’améliorer les résultats de performance de l’entreprise et l’agilité opérationnelle. Les processus dépassent les frontières organisationnelles, reliant les personnes, les flux d’informations, les systèmes et d’autres actifs pour créer et fournir de la valeur aux clients et aux constituants. »

Il est courant de confondre BPM avec une suite BPM (BPMS). Le BPM est une discipline professionnelle pratiquée par des personnes, tandis qu’un BPMS est une suite technologique d’outils conçus pour aider les professionnels du BPM à atteindre leurs objectifs. Le BPM ne doit pas non plus être confondu avec une application ou une solution développée pour prendre en charge un processus particulier. Les suites et les solutions représentent des moyens d’automatiser les processus métier, mais l’automatisation n’est qu’un aspect du BPM.

Changements dans la gestion des processus métier

Le concept de processus métier peut être aussi traditionnel que les concepts de tâches, de département, de production et de résultats, résultant des problèmes de planification des ateliers de travail au début du XXe siècle. L’approche de gestion et d’amélioration à partir de 2010, avec des définitions formelles et une modélisation technique, existe depuis le début des années 1990. Notez que le terme « processus métier » est parfois utilisé par les praticiens de l’informatique comme synonyme de gestion de processus middleware ou d’intégration de tâches logicielles d’application.

Bien que le BPM se soit initialement concentré sur l’automatisation des processus métier avec l’utilisation des technologies de l’information, il a depuis été étendu pour intégrer des processus pilotés par l’homme dans lesquels l’interaction humaine se déroule en série ou en parallèle avec l’utilisation de la technologie. Par exemple, les systèmes de gestion de flux de travail peuvent attribuer des étapes individuelles nécessitant le déploiement de l’intuition ou du jugement humain aux humains concernés et d’autres tâches d’un flux de travail à un système automatisé pertinent.

Des variantes plus récentes telles que la « gestion de l’interaction humaine » concernent l’interaction entre les travailleurs humains effectuant une tâche.

Depuis 2010, la technologie a permis le couplage du BPM avec d’autres méthodologies, telles que Six Sigma. Certains outils BPM tels que les SIPOC, les flux de processus, les RACI, les CTQ et les histogrammes permettent aux utilisateurs de :

• visualiser : fonctions et processus
• mesurer : déterminer la mesure appropriée pour déterminer le succès
• analyser : comparer les différentes simulations pour déterminer une amélioration optimale
• améliorer – sélectionner et mettre en œuvre l’amélioration
• contrôler : déployer cette implémentation et, à l’aide de tableaux de bord définis par l’utilisateur, surveiller l’amélioration en temps réel et réinjecter les informations sur les performances dans le modèle de simulation en vue de la prochaine itération d’amélioration
• reconcevoir – réorganiser les processus à partir de zéro pour de meilleurs résultats

Cela apporte l’avantage de pouvoir simuler des modifications des processus métier sur la base de données réelles (et pas seulement sur des connaissances supposées). De plus, le couplage du BPM aux méthodologies de l’industrie permet aux utilisateurs de rationaliser et d’optimiser en permanence le processus pour s’assurer qu’il est adapté aux besoins du marché.

Depuis 2012, la recherche sur le BPM a accordé une attention croissante à la conformité des processus métier. Bien qu’un aspect clé des processus commerciaux soit la flexibilité, étant donné que les processus commerciaux doivent continuellement s’adapter aux changements de l’environnement, la conformité à la stratégie commerciale, aux politiques et aux réglementations gouvernementales doit également être assurée. L’aspect conformité dans le BPM est très important pour les organisations gouvernementales. Depuis 2010, les approches BPM dans un contexte gouvernemental se concentrent largement sur les processus opérationnels et la représentation des connaissances. Bien qu’il y ait eu de nombreuses études techniques sur les processus opérationnels opérationnels dans les secteurs public et privé, les chercheurs ont rarement pris en compte les activités de conformité légale, par exemple les processus de mise en œuvre juridique dans les administrations publiques.

Cycle de vie BPM

Les activités de gestion des processus métier peuvent être arbitrairement regroupées en catégories telles que la conception, la modélisation, l’exécution, la surveillance et l’optimisation.

Conception

La conception des processus englobe à la fois l’identification des processus existants et la conception des processus « à venir ». Les domaines d’intérêt incluent la représentation du flux de processus, les facteurs qu’il contient, les alertes et les notifications, les escalades, les procédures opérationnelles standard, les accords de niveau de service et les mécanismes de transfert des tâches.

Que les processus existants soient pris en compte ou non, le but de cette étape est de s’assurer qu’une conception théorique correcte et efficace est préparée.

L’amélioration proposée pourrait concerner les flux de travail d’homme à homme, d’homme à système ou de système à système, et pourrait cibler les défis réglementaires, commerciaux ou concurrentiels auxquels sont confrontées les entreprises.

Le processus existant et la conception de nouveaux processus pour diverses applications devront se synchroniser et ne pas provoquer de panne majeure ou d’interruption de processus.

Modélisation

La modélisation prend la conception théorique et introduit des combinaisons de variables (par exemple, des changements dans le loyer ou les coûts des matériaux, qui déterminent comment le processus pourrait fonctionner dans différentes circonstances).

Cela peut également impliquer d’exécuter une « analyse de simulation » (Conditions – quand, si, sinon) sur les processus : « Et si j’ai 75 % des ressources pour effectuer la même tâche ? » « Et si je veux faire le même travail pour 80 % du coût actuel ? ».

Exécution

L’un des moyens d’automatiser les processus consiste à développer ou à acheter une application qui exécute les étapes requises du processus. Cependant, dans la pratique, ces applications exécutent rarement toutes les étapes du processus avec précision ou complètement. Une autre approche consiste à utiliser une combinaison de logiciel et d’intervention humaine ; cependant, cette approche est plus complexe, ce qui rend le processus de documentation difficile.

En réponse à ces problèmes, un logiciel a été développé qui permet de définir le processus métier complet (tel que développé dans l’activité de conception de processus) dans un langage informatique qui peut être directement exécuté par l’ordinateur. Les modèles de processus peuvent être exécutés via des moteurs d’exécution qui automatisent les processus directement à partir du modèle (par exemple, le calcul d’un plan de remboursement pour un prêt) ou, lorsqu’une étape est trop complexe pour être automatisée, Business Process Modeling Notation (BPMN) fournit une fonctionnalité frontale. pour l’apport humain. Par rapport à l’une ou l’autre des approches précédentes, l’exécution directe d’une définition de processus peut être plus simple et donc plus facile à améliorer. Cependant, l’automatisation d’une définition de processus nécessite une infrastructure flexible et complète, ce qui exclut généralement la mise en œuvre de ces systèmes dans un environnement informatique hérité.

Les règles métier ont été utilisées par les systèmes pour fournir des définitions du comportement de gouvernance, et un moteur de règles métier peut être utilisé pour piloter l’exécution et la résolution des processus.

Surveillance

La surveillance englobe le suivi des processus individuels, afin que les informations sur leur état puissent être facilement consultées et que des statistiques sur les performances d’un ou plusieurs processus puissent être fournies. Un exemple de ce suivi est de pouvoir déterminer l’état d’une commande client (par exemple, commande arrivée, en attente de livraison, facture payée) afin que les problèmes de son fonctionnement puissent être identifiés et corrigés.

De plus, ces informations peuvent être utilisées pour travailler avec les clients et les fournisseurs afin d’améliorer leurs processus connectés. Les exemples sont la génération de mesures sur la rapidité de traitement d’une commande client ou le nombre de commandes traitées au cours du mois dernier. Ces mesures ont tendance à se répartir en trois catégories : temps de cycle, taux de défauts et productivité.

Le degré de surveillance dépend des informations que l’entreprise souhaite évaluer et analyser et de la manière dont l’entreprise souhaite qu’elles soient surveillées, en temps réel, en temps quasi réel ou ad hoc. Ici, la surveillance de l’activité commerciale (business activity monitoring, BAM) étend et développes les outils de surveillance généralement fournis par BPMS.

L’exploration de processus est un ensemble de méthodes et d’outils liés à la surveillance des processus. L’objectif de la fouille de processus est d’analyser les journaux d’événements extraits grâce à la surveillance des processus et de les comparer à un modèle de processus a priori. L’exploration de processus permet aux analystes de processus de détecter les écarts entre l’exécution réelle du processus et le modèle a priori, ainsi que d’analyser les goulots d’étranglement.

Optimisation

L’optimisation des processus comprend la récupération des informations sur les performances des processus à partir de la phase de modélisation ou de surveillance ; identifier les goulots d’étranglement potentiels ou réels et les opportunités potentielles d’économies de coûts ou d’autres améliorations ; puis, appliquer ces améliorations dans la conception du processus. Les outils d’exploration de processus sont capables de découvrir les activités critiques et les goulots d’étranglement, créant ainsi une plus grande valeur commerciale.

Réingénierie

Lorsque le processus devient trop complexe ou inefficace et que l’optimisation ne produit pas le résultat souhaité, il est généralement recommandé par un comité directeur de l’entreprise présidé par le président / PDG de repenser l’ensemble du cycle de processus. La réingénierie des processus métier (Business process reengineering, BPR) a été utilisée par les organisations pour tenter d’atteindre l’efficacité et la productivité au travail.

Suites BPM

Un marché s’est développé pour les logiciels d’entreprise tirant parti des concepts de gestion des processus métier pour organiser et automatiser les processus. La convergence récente de ces logiciels à partir d’éléments distincts tels que le moteur de règles métier, la modélisation des processus métier, la surveillance des activités métier et le flux de travail humain a donné naissance à des suites de gestion des processus métier intégrées. Forrester Research, Inc reconnaît l’espace de la suite BPM à travers trois lentilles différentes :

• BPM centré sur l’humain
• BPM (Enterprise Service Bus) centré sur l’intégration
• BPM centré sur les documents (gestion dynamique des cas)

Cependant, les offres autonomes centrées sur l’intégration et les documents ont mûri pour devenir des marchés distincts et autonomes.

Pratique

Exemple de modèle de service de gestion des processus métier (BPM) : ce modèle montre comment les outils de gestion des processus métier (BPM) peuvent être utilisés pour mettre en œuvre des processus métier via l’orchestration des activités entre les personnes et les systèmes.

Alors que les étapes peuvent être considérées comme un cycle, les contraintes économiques ou de temps sont susceptibles de limiter le processus à seulement quelques itérations. C’est souvent le cas lorsqu’une organisation utilise l’approche pour des objectifs à court ou moyen terme plutôt que d’essayer de transformer la culture organisationnelle. Les véritables itérations ne sont possibles que grâce aux efforts collaboratifs des participants au processus. Dans la majorité des organisations, la complexité nécessitera une technologie habilitante pour soutenir les participants au processus dans ces défis quotidiens de gestion des processus.

À ce jour, de nombreuses organisations démarrent souvent un projet ou un programme BPM dans le but d’optimiser un domaine qui a été identifié comme un domaine à améliorer.

Actuellement, les normes internationales pour la tâche ont limité le BPM à l’application dans le secteur informatique, et ISO/IEC 15944 couvre les aspects opérationnels de l’entreprise. Cependant, certaines entreprises ayant la culture des meilleures pratiques utilisent des procédures opérationnelles standard pour réglementer leur processus opérationnel. D’autres standards sont en cours d’élaboration pour aider à la mise en place du BPM (BPMN, Enterprise Architecture, Business Motivation Model).

Technologie BPM

Le BPM est désormais considéré comme un composant essentiel des solutions d’intelligence opérationnelle (OI) pour fournir des informations exploitables en temps réel. Ces informations en temps réel peuvent être exploitées de différentes manières : des alertes peuvent être envoyées ou des décisions exécutives peuvent être prises à l’aide de tableaux de bord en temps réel. Les solutions OI utilisent des informations en temps réel pour prendre des mesures automatisées basées sur des règles prédéfinies afin que des mesures de sécurité et/ou des processus de gestion des exceptions puissent être initiés.

En tant que tel, certaines personnes considèrent le BPM comme « le pont entre les technologies de l’information (IT) et les affaires ». En fait, on peut soutenir que cette « approche holistique » comble les silos organisationnels et technologiques.

Il existe quatre composants essentiels d’une suite BPM :

• Moteur de processus : une plate-forme robuste pour modéliser et exécuter des applications basées sur des processus, y compris des règles métier
• Analyse commerciale : permet aux responsables d’identifier les problèmes, les tendances et les opportunités de l’entreprise à l’aide de rapports et de tableaux de bord, et de réagir en conséquence
• Gestion de contenu : fournit un système de stockage et de sécurisation de documents électroniques, d’images et d’autres fichiers
• Outils de collaboration : supprimez les obstacles à la communication intra et interdépartementale grâce à des forums de discussion, des espaces de travail dynamiques et des babillards électroniques

Le BPM résout également bon nombre des problèmes informatiques critiques qui sous-tendent ces moteurs commerciaux, notamment :

• Gérer les processus de bout en bout en contact avec le client
• Consolidation des données et augmentation de la visibilité et de l’accès aux données et informations associées
• Accroître la flexibilité et la fonctionnalité de l’infrastructure et des données actuelles
• Intégration avec les systèmes existants et exploitation de l’architecture orientée services (SOA)
• Établir un langage commun pour l’alignement entre l’entreprise et l’informatique

La validation du BPMS est un autre problème technique dont les fournisseurs et les utilisateurs doivent être conscients, si la conformité réglementaire est obligatoire. La tâche de validation peut être effectuée soit par un tiers authentifié, soit par les utilisateurs eux-mêmes. Dans tous les cas, une documentation de validation devra être générée. Le document de validation peut généralement être publié officiellement ou conservé par les utilisateurs.

BPM informatique en nuage

La gestion des processus métier du cloud computing consiste à utiliser des outils (BPM) fournis sous forme de services logiciels (SaaS) sur un réseau. La logique métier Cloud BPM est déployée sur un serveur d’applications et les données métier résident dans le stockage cloud.

Marché

Selon Gartner, 20 % de tous les « processus métier parallèles » seront pris en charge par les plateformes cloud BPM. Gartner fait référence à tous les processus organisationnels cachés qui sont pris en charge par les départements informatiques dans le cadre de processus métier hérités tels que les feuilles de calcul Excel, le routage des e-mails à l’aide de règles, le routage des appels téléphoniques, etc. Ceux-ci peuvent bien sûr également être remplacés par d’autres technologies telles que logiciel de flux de travail.

Avantages

Les avantages de l’utilisation des services cloud de BPM incluent la suppression du besoin et du coût de la maintenance d’ensembles de compétences techniques spécialisées en interne et la réduction des distractions par rapport à l’objectif principal d’une entreprise. Il offre une budgétisation informatique maîtrisée et permet une mobilité géographique.

Internet des objets

L’émergence de l’Internet des objets pose un défi important pour contrôler et gérer le flux d’informations à travers un grand nombre d’appareils. Pour faire face à cela, une nouvelle direction connue sous le nom de BPM Everywhere s’avère prometteuse en tant que moyen de mélanger les techniques de processus traditionnelles, avec des capacités supplémentaires pour automatiser la gestion de tous les appareils indépendants.

Source: Drew Bentley, Business Intelligence and Analytics. © 2017 Library Press, License CC BY-SA 4.0. Traduction et adaptation: Nicolae Sfetcu

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