Métriques et indicateurs de performance clés dans la gestion de la performance de l’entreprise – Logiciels d’application

Certains des domaines dans lesquels la direction de la banque peut acquérir des connaissances en utilisant la gestion des performances de l’entreprise comprennent :

• numéros liés au client :
  • nouveaux clients acquis
  • statut des clients existants
  • l’attrition des clients (y compris la rupture en raison de l’attrition)
• chiffre d’affaires généré par des segments de clients – éventuellement à l’aide de filtres démographiques
• les soldes impayés détenus par des segments de clients et les conditions de paiement (éventuellement à l’aide de filtres démographiques)
• recouvrement des créances irrécouvrables dans le cadre des relations avec les clients
• analyse démographique des individus (clients potentiels) qui demandent à devenir clients, et les niveaux d’approbation, de refus et de numéros en attente
• analyse des retards de paiement des clients en retard de paiement
• rentabilité des clients par segments démographiques et segmentation des clients par rentabilité
• gestion de campagne
• tableau de bord en temps réel sur les indicateurs opérationnels clés
  • efficacité générale de l’appareil
• analyse du flux de clics sur un site Web
• suivi du portefeuille de produits clés
• analyse des canaux marketing
• analyse des données de vente par segments de produits
• métriques du centre d’appels

Bien que la liste ci-dessus décrive ce qu’une banque peut surveiller, elle peut faire référence à une compagnie de téléphone ou à une entreprise similaire du secteur des services.

Les éléments d’importance générique comprennent :

1. des données cohérentes et correctes liées aux KPI fournissant des informations sur les aspects opérationnels d’une entreprise
2. disponibilité en temps voulu des données liées aux KPI
3. KPI conçus pour refléter directement l’efficience et l’efficacité d’une entreprise
4. informations présentées dans un format qui facilite la prise de décision pour la direction et les décideurs
5. capacité à discerner des modèles ou des tendances à partir d’informations organisées

La gestion de la performance commerciale intègre les processus de l’entreprise avec le CRM ou l’ERP. Les entreprises devraient être mieux à même d’évaluer la satisfaction de la clientèle, de contrôler les tendances de la clientèle et d’influencer la valeur actionnariale.

Types de logiciels d’application

Les personnes travaillant dans l’informatique décisionnelle ont développé des outils qui facilitent le travail de gestion des performances de l’entreprise, en particulier lorsque la tâche d’informatique décisionnelle implique la collecte et l’analyse de grandes quantités de données non structurées.

Les catégories d’outils couramment utilisées pour la gestion des performances de l’entreprise comprennent :

• MOLAP – Traitement analytique en ligne multidimensionnel, parfois simplement appelé « analytique » (basé sur l’analyse dimensionnelle et le soi-disant « hypercube » ou « cube »)
• cartes de pointage, tableaux de bord et visualisation des données
• entrepôts de données
• entrepôts de documents
• exploration de texte
• DM : exploration de données
• BPO : optimisation des performances commerciales
• EPM : gestion des performances de l’entreprise
• SIE : systèmes d’information pour la direction
• DSS : systèmes d’aide à la décision
• SIG : systèmes d’information de gestion
• SEMS : logiciel de gestion stratégique d’entreprise
• EOI – intelligence opérationnelle, Logiciel d’intelligence opérationnelle d’entreprise

Source: Drew Bentley, Business Intelligence and Analytics. © 2017 Library Press, License CC BY-SA 4.0. Traduction et adaptation: Nicolae Sfetcu. © 2022 MultiMedia Publishing, L’informatique décisionnelle et l’analyse exploratoire des données dans les entreprises, Collection Sciences de l’information