La supervision des activités métiers (Business activity monitoring)

La supervision des activités métiers (Business activity monitoring, BAM) est un logiciel qui aide à surveiller les activités commerciales, car ces activités sont implémentées dans des systèmes informatiques.

Le terme a été inventé à l’origine par les analystes de Gartner, Inc. et fait référence à l’agrégation, à l’analyse et à la présentation d’informations en temps réel sur les activités au sein des organisations et impliquant des clients et des partenaires. Une activité métier peut être soit un processus métier orchestré par un logiciel de gestion des processus métier (Business process monitoring, BPM), soit un processus métier constitué d’une série d’activités couvrant plusieurs systèmes et applications. BAM est une solution d’entreprise principalement destinée à fournir un résumé en temps réel des activités commerciales aux responsables des opérations et à la haute direction.

Objectifs et avantages

Les objectifs de la supervision des activités métiers sont de fournir des informations en temps réel sur l’état et les résultats de diverses opérations, processus et transactions. Les principaux avantages de BAM sont de permettre à une entreprise de prendre des décisions commerciales plus éclairées, de résoudre rapidement les problèmes et de repositionner les organisations pour tirer pleinement parti des opportunités émergentes.

Principales caractéristiques

L’une des caractéristiques les plus visibles des solutions BAM est la présentation des informations sur des tableaux de bord contenant les indicateurs clés de performance (KPI) utilisés pour fournir une assurance et une visibilité de l’activité et des performances. Ces informations sont utilisées par les opérations techniques et commerciales pour fournir une visibilité, une mesure et une assurance des activités commerciales clés. Il est également exploité par la corrélation d’événements pour détecter et avertir des problèmes imminents.

Bien que les systèmes BAM utilisent généralement un affichage de tableau de bord informatique pour présenter les données, BAM est distinct des tableaux de bord utilisés par l’informatique décisionnelle (BI) dans la mesure où les événements sont traités en temps réel ou en temps quasi réel et poussés vers le tableau de bord dans les systèmes BAM, alors que les tableaux de bord BI sont actualisés à des intervalles prédéterminés par sondage ou en interrogeant les bases de données. Selon l’intervalle d’actualisation sélectionné, les tableaux de bord BAM et BI peuvent être similaires ou varier considérablement.

Certaines solutions BAM fournissent en outre des fonctions de notification des problèmes, ce qui leur permet d’interagir automatiquement avec le système de suivi des problèmes. Par exemple, des groupes entiers de personnes peuvent recevoir des e-mails, des messages vocaux ou des SMS, selon la nature du problème. La résolution automatisée des problèmes, lorsque cela est possible, peut corriger et redémarrer les processus défaillants.

Effort de déploiement

Dans presque tous les déploiements BAM, une adaptation poussée aux entreprises spécifiques est nécessaire. De nombreuses solutions BAM cherchent à réduire la personnalisation poussée et peuvent proposer des modèles écrits pour résoudre des problèmes courants dans des secteurs spécifiques, par exemple la banque, la fabrication et la bourse. En raison du degré élevé d’intégration système requis pour le déploiement initial, de nombreuses entreprises font appel à des experts spécialisés en BAM pour mettre en œuvre des solutions.

La BAM est désormais considérée comme un composant essentiel des solutions d’intelligence opérationnelle (IO) pour offrir une visibilité sur les opérations commerciales. Plusieurs sources de données peuvent être combinées à partir de différents silos organisationnels pour fournir une image opérationnelle commune qui utilise les informations actuelles. Partout où les informations en temps réel ont la plus grande valeur, les solutions IO peuvent être appliquées pour fournir les informations nécessaires.

Traitement des événements

Toutes les solutions BAM traitent les événements. Alors que la plupart des premières solutions BAM étaient étroitement liées aux solutions BPM et traitaient donc les événements émis au fur et à mesure de l’orchestration du processus, cela avait l’inconvénient d’obliger les entreprises à investir dans le BPM avant de pouvoir acquérir et utiliser BAM. La nouvelle génération de solutions BAM est basée sur la technologie de traitement d’événements complexes (complex event processing, CEP) et peut traiter de gros volumes d’événements techniques sous-jacents pour dériver des événements commerciaux de niveau supérieur, réduisant ainsi la dépendance au BPM et fournissant BAM à un public plus large de clients.

Exemples

Une banque pourrait être intéressée à minimiser le montant d’argent qu’elle emprunte du jour au lendemain à une banque centrale. Les virements interbancaires doivent être communiqués et organisés de manière automatisée à une heure définie chaque jour ouvrable. L’échec de toute communication vitale pourrait coûter à la banque des sommes importantes en intérêts facturés par la banque centrale. Une solution BAM serait programmée pour prendre connaissance de chaque message et attendre la confirmation. Le fait de ne pas recevoir de confirmation dans un délai raisonnable serait un motif pour que la solution BAM déclenche une alarme qui déclencherait une intervention manuelle pour enquêter sur la cause du retard et pousser le problème vers une résolution avant qu’il ne devienne coûteux.

Un autre exemple concerne une entreprise de télécommunications mobiles souhaitant détecter une situation dans laquelle les nouveaux clients ne sont pas installés rapidement et correctement sur leur réseau et dans les différentes solutions CRM et de facturation. Les événements techniques de bas niveau, tels que les messages passant d’une application à une autre via un système middleware, ou les transactions détectées dans un fichier journal de base de données, sont traités par un moteur CEP. Tous les événements relatifs à un client individuel sont corrélés afin de détecter une situation anormale dans laquelle un client individuel n’a pas été rapidement ou correctement provisionné ou configuré. Une alerte peut être générée pour notifier les opérations techniques ou pour notifier les opérations commerciales, et l’étape de provisionnement ayant échoué peut être redémarrée automatiquement.

Source: Drew Bentley, Business Intelligence and Analytics. © 2017 Library Press, License CC BY-SA 4.0. Traduction et adaptation: Nicolae Sfetcu

© 2022 MultiMedia Publishing, L’informatique décisionnelle et l’analyse exploratoire des données dans les entreprises, Collection Sciences de l’information