Textul de bază al lui Arlie Hochschild, Emotion work, feeling rules, and social structure, a împărțit munca emoțională în două componente: acțiune de suprafață și acțiune profundă. Acțiunea de suprafață are loc atunci când angajații afișează emoțiile necesare pentru un loc de muncă, fără a schimba modul în care se simt ei efectiv. Acțiunea profundă este un proces de efort prin care angajații își schimbă sentimentele interne pentru a se alinia cu așteptările organizaționale, producând afișări emoționale mai naturale și autentice. Deși procesele de bază diferă, obiectivul ambelor este de obicei să arate emoții pozitive, care se presupune că au impact asupra sentimentelor clienților și rezultatelor de jos (de exemplu, vânzări, recomandări pozitive și afaceri repetate). Cu toate acestea, cercetările au arătat, în general, că acțiunile de suprafață sunt mai nocive pentru sănătatea angajaților.
Implicaţii
Afișarea afectivă pozitivă în interacțiunile de serviciu, cum ar fi zâmbetul și transmiterea prieteniei, sunt asociate pozitiv cu sentimente pozitive ale clienților, și rezultate importante, precum intenția de a reveni, intenția de a recomanda un magazin celorlalți și percepția calității generale a serviciului. Există dovezi că forța de muncă emoțională poate duce la epuizarea emoțională și la epuizarea emoțională a angajaților în timp, și poate reduce, de asemenea, satisfacția angajaților. Adică, un grad mai mare de utilizare a reglării emoțiilor la locul de muncă este legat de niveluri mai mari de epuizare emoțională a angajaților și niveluri mai scăzute de satisfacție a angajaților.
Există dovezi empirice că nivelurile mai ridicate ale cerințelor de muncă emoțională nu sunt răsplătite în mod uniform cu salarii mai mari. Mai degrabă, recompensa depinde de nivelul cerințelor cognitive generale cerute de job. Adică, ocupațiile cu cerințe cognitive ridicate au o rentabilitate a salariului, odată cu creșterea cererii emoționale de muncă; în timp ce ocupațiile cu un nivel scăzut de cerințe cognitive demonstrează o „penalitate” salarială, cu creșterea cerințelor emoționale de muncă.
Adaptarea
Adaptarea apare ca răspuns la stresul psihologic – declanșat de obicei de schimbări – în efortul de a menține sănătatea mentală și bunăstarea emoțională. Tensiunile din viață sunt adesea descrise ca evenimente negative (pierderea unui loc de muncă). Cu toate acestea, schimbările pozitive în viață (un nou loc de muncă) pot constitui și ele factori de stres în viață, necesitând astfel utilizarea abilităților de a face față pentru a se adapta. Strategiile de adaptare sunt comportamentele, gândurile și emoțiile pe care le folosești pentru a te adapta la schimbările care apar în viața ta. Folosirea abilităților de a face față va ajuta o persoană să se perfecționeze la locul de muncă și să funcționeze la maximul capacității sale de a obține succesul. Există multe modalități de a face față și de a vă adapta la schimbări. Unele moduri includ: împărtășirea emoțiilor cu prietenii, o viață socială sănătoasă în afara muncii, umorul și ajustarea așteptările la sine și la locul de muncă. Aceste abilități de adaptare vor ajuta la transformarea emoțiilor negative în pozitive și vor permite concentrarea mai mare la locul de muncă.
Lasă un răspuns