Zece reguli pentru recuperarea după un atac online asupra unui brand

Aceste zece reguli pentru recuperare ar trebui să ofere o abordare practică pentru brandurile care se confruntă cu o amenințare online.

Regula 1: Umilință

Înainte de a vă putea recupera după un atac online asupra unui brand, trebuie să fiți conștient de faptul că brandul dvs. poate fi atacat, indiferent cât de mare este sau cât de intangibil ar părea.

Regula 2: Ascultați

Odată ce înțelegeți clar amploarea posibilelor efecte ale unui atac online și vă angajați să mențineți o bună reputație online, sunteți la jumătatea drumului. Apoi, trebuie să înțelegeți cum a evoluat procesul de reclamații ale consumatorilor. Folosiți această înțelegere pentru a vă ghida acțiunile.

Regula 3: Acționați imediat

Una dintre cele mai ușoare modalități de a rezolva majoritatea atacurilor asupra unui brand este să răspundeți rapid. Un brand care arată că ascultă și că îi pasă cu adevărat va ajunge departe când vine vorba de asigurarea unei reputații online solide. O reacție conștientă este singura cale de urmat – adică recunoașterea a ceea ce s-a spus și reacționarea în consecință.

Regula 4: Dacă ceea ce spun este fals…

Dacă menționarea mărcii dvs. este incorectă din punct de vedere factual, trimiteți bloggerului (în 90% din cazuri va fi un blogger) dovezi că greșește, solicitați eliminarea sau retragerea intrării și oferiți-vă să-l țineți la curent cu noutățile viitoare. Dacă autorul blogului nu ia nicio măsură, atunci adăugați un comentariu.

Regula 5: Dacă ceea ce spun este adevărat…

Dacă este adevărat, învățați din fenomenul „Iadul Dell”, un termen inventat din situația în care un blogger a scris despre experiența sa neplăcută cu producătorul de computere Dell. Dell nu a răspuns, iar vestea negativă s-a răspândit – rezultând daune insurmontabile pentru companie. Dacă menționarea este negativă, dar adevărată, atunci spuneți-vă versiunea poveștii și încercați cât de mult puteți să o scoateți din uz.

Pe 22 ianuarie 2009, o știre a fost publicată pe iReport de la CNN în care se susținea că Steve Jobs a suferit un atac de cord. Deși ulterior s-a descoperit că era o farsă, aceasta a avut un efect imediat asupra prețului acțiunilor Apple, scăzându-le cu 6,6%, ceea ce reprezinta o pierdere de capital de piață de 5,62 miliarde de dolari.

Regula 6: Țineți paginile negative departe de motoarele de căutare

Este imperativ să împiedicați mai mulți oameni să citească lucruri negative despre marca dvs. Ceea ce puteți face este să le eliminați de pe prima pagină a rezultatelor cu SEO de bază, completat de câteva configurări de pagini de socializare sau postări pe forumuri. Continuați să adăugați pagini și linkuri până când ați forțat paginile ofensatoare să dispară. Această tactică nu duce lipsă de transparență, ci oferă consumatorilor oportunitatea de a vedea mențiuni pozitive despre marca dvs. înainte de a da peste cele negative. Toate mărcile au conversații negative în jurul lor într-o formă sau alta.

Regula 7: Mențineți comunicarea

Dacă nu sunteți un membru activ al comunității online, va fi puțin mai greu să vă recuperați după un atac online. Dacă compania dvs. nu are un blog, începeți unul. Participați la forumuri și camere de chat din industrie. Construiește-ți o credibilitate autentică, ca membru al acestor conversații, și vei descoperi că oamenii vor avea mai mult respect pentru tine și brandul tău.

Regula 8: Implică-te în conversație

Menține-ți brandul în fața consumatorilor implicându-te în conversație. Acest lucru se poate realiza prin utilizarea blogurilor, comunicarea cu clienții, și fiind cât mai deschis și onest posibil. Implicarea și conducerea conversației îți permit să construiești o voce autentică. Dacă apare o criză, vei fi bine poziționat să răspunzi într-un mod autentic.

Regula 9: Atenția

Dacă îți pasă cu adevărat ce cred clienții tăi, atunci majoritatea acestor lucruri vor veni de la sine. Asta este tot ce își doresc oamenii. Îți dau banii lor; vor doar servicii bune și respect în schimb.

Regula 10: Fii pregătit

Niciun brand nu este imun la un atac online. Cele mai bune branduri au strategii pentru a identifica imediat o criză de reputație și a răspunde la aceasta suficient de rapid pentru a opri răspândirea recomandărilor negative.

Dacă toate celelalte metode eșuează, cere-ți scuze și mergi mai departe.

Concluzia este că, familiarizând bloggerii cu vocea ta, vei fi mai bine poziționat pentru a răspunde criticilor. Consumatorii pot observa atacurile corporatiste de ultim moment – ar trebui să-ți cunoască deja vocea și să aibă încredere în ea.

Rezumat

• Există zece pași pentru a te recupera după un atac online asupra unui brand: umilință, ascultare, acțiune imediată, dacă ceea ce spun este fals, dacă ceea ce spun este adevărat, ține paginile negative departe de motoarele de căutare, menține comunicarea, implică-te în conversație, fii atent și fii pregătit.
• Respectarea acestor pași va ajuta reputația unui brand.