”Dacă Dell ar fi cu adevărat inteligent, m-ar angaja (da, pe mine) să vin la ei și să-i învăț despre bloguri, despre modul în care clienții lor au acum o voce; despre modul în care clienții lor sunt o comunitate – o comunitate adesea în revoltă; despre cum ar putea afla ce cred clienții lor cu adevărat; despre cum ar putea rezolva problemele clienților lor înainte de a deveni revolte; despre cum ar putea deveni o companie mai bună cu ajutorul clienților lor.
Dacă ar asculta doar.”
Jeff Jarvis pe blogul său, Buzzmachine.com, în 2005
Conversațiile online (1) au loc tot timpul: despre politică, despre Britney Spears, despre un câine de companie, despre aproape orice. Oamenii de pretutindeni se angajează și creează bloguri, videoclipuri, mashup-uri și multe altele. Se numește media generată de consumatori (consumer-generated media, CGM), (2) și este o sursă mare de informare pentru orice companie sau personalitate de astăzi.
Am aflat despre instrumentele rețelelor sociale și despre importanța cuvântului din gură când vine vorba de marketing viral. Consumatorii au încredere reciprocă, iar motoarele de căutare consideră că această încredere este foarte relevantă. Din ce în ce mai mult, CGM apare în primele rezultate ale paginilor cu rezultate ale motorului de căutare (SERP). (3)
Utilizarea rețelelor sociale a dotat consumatorii cu o voce, o platformă și capacitatea de a-și amplifica opiniile. Natura conectată a internetului face ca aceste puncte de vedere să fie ușor de partajat, iar accesibilitatea instrumentelor de socializare facilitează răspunsul altor consumatori. Indiferent dacă sunt pozitive, negative sau doar puțin descentrate, consumatorii își fac cunoscute opiniile, iar mărcile țin cont de ele.
La aceasta se adaugă prevalența în creștere a CGM în rezultatele căutării, în special cu integrarea recentă a lui Twitter în rezultatele căutării și a Căutării sociale a lui Google. Intrările pe care companiile nu le controlează se clasează foarte bine în rezultatele căutării mărcii. O căutare pe Google cu „nume de marcă + reclamații” va afișa mult mai mult CGM.
Reputația unei companii poate face diferența în final. Companiile care ascultă și se implică cu clienții lor și par sincere și transparente pot beneficia de o bază crescândă de fani de clienți fideli care se pot transforma apoi în purtători de cuvânt pasionați. Companiile care ignoră vocile clienților lor vor vedea loialitatea în scădere și un resentiment crescând în rândul consumatorilor vocali online. Atât de mult încât recentul raport King III privind guvernanța corporativă necesită gestionarea reputației părților interesate pentru a se conforma. („King III Report”, PricewaterhouseCoopers, 2009).
Cercetările efectuate de Edelman în 2008 au arătat că 54% dintre indivizi au avut încredere în colegii consumatori înaintea oricărei alte surse; în mod similar, “Trust in Advertising” („Încrederea în publicitate”) a lui Nielsen a constatat că 78% dintre oameni au încredere în recomandările altora. („Edelman Trust Barometer 2008”, Edelman, 2008; „Trust in Advertising: A Global Nielsen Consumer Report”, Nielsen, octombrie 2007). Companiile și persoanele fizice trebuie să asculte ceea ce se spune despre ele și să învețe cum să răspundă și să se angajeze cu consumatorii lor în această lume a puterii schimbătoare.
Note
(1) O discuție bidirecțională între indivizi sau un brand și părțile interesate ale acestuia într-un mediu online, cum ar fi social media.
(2) Un alt termen pentru social media – media care este publicată, creată și partajată de persoane pe internet, cum ar fi bloguri, imagini și videoclipuri.
(3) Ce se vede pe pagina unui motor de căutare atunci când se efectuează o căutare.
Sursa: Online Marketing Essentials (v. 1.0), licența Creative Commons by-nc-sa 3.0, Traducere și adaptare Nicolae Sfetcu
Articol publicat sub licență Creative Commons by-nc-sa 3.0
Lasă un răspuns