Diagrama organizațională într-o firmă antreprenorială

Antreprenorii știu de obicei când compania lor are nevoie de o revizuire structurală. Proprietarul nu mai poate jongla cu toate activitățile critice de zi cu zi. Deciziile importante sunt întârziate, contactul cu clienții are de suferit, angajații se simt copleșiți și confuzi cu privire la rolurile lor și ale altora în organizație. Pe măsură ce numărul de angajați crește, altcineva decât proprietarul trebuie să gestioneze și să fie împuternicit să ia decizii critice. Stresul generat de aceste diferite simptome disfuncționale ajunge în cele din urmă într-un punct în care proprietarul trebuie să decidă fie să continue creșterea afacerii (dar într-un mod mai gestionat) fie să-și restricționeze creșterea pentru a gestiona eficient firma de unul singur.

Diagrama organizațională originală a companiei Acme Security (numele a fost schimbat pentru a-i păstra anonimatul) a cauzat multe probleme companiei, mai ales că baza de clienți a început să se extindă.

Compania furnizează sisteme de securitate și alarme de incendiu pentru clădiri înalte și clienți mari corporativi și guvernamentali. A crescut la peste 40 de angajați într-un timp scurt, dar îi era din ce în ce mai greu să ofere serviciile așteptate de clienți. Structura organizatorică a companiei a evoluat pentru a răspunde nevoilor numeroșilor membri ai familiei care lucrau în companie, dar nu și nevoilor clienților.

Compania avea o structură bazată pe produse. Departamentele au inclus inspecție, întreținere și instalare de alarme. Fiecare departament avea un manager, un manager de vânzări, echipe de teren și suport administrativ. Chiar dacă majoritatea clienților aveau nevoie și achiziționau toate serviciile companiei, nimeni nu era responsabil pentru satisfacerea nevoilor totale ale clientului. Fiecare departament s-a concentrat pe realizarea muncii sale. Lipsa de comunicare și coordonare a dus la probleme de programare și de facturare. Un număr tot mai mare de detalii mărunte l-au îngropat rapid pe CEO și au împiedicat-o să se concentreze asupra problemelor strategice și financiare importante cu care se confrunta compania. Ea a produs, de asemenea, un blocaj care a contribuit la problemele legate de serviciul clienți. Nu e de mirare că ținea o bombonieră plin cu antiacide pe birou!

(Diagrama organizațională bazată pe produse)

Din punctul de vedere al clientului, lucrul cu Acme Security a fost asemănător cu intrarea într-un restaurant și nevoia să comande aperitivul de la chelnerul cu aperitive, antreul de la chelnerul cu antreuri și desertul de la chelnerul pentru desert. În acest scenariu, fiecare chelner este preocupat doar de finalizarea și livrarea comenzii sale. Desertul poate ajunge înainte de antreu sau aperitiv. Iar dacă antreul este livrat rece, ceilalți ospătari nu pot ajuta. În cele din urmă, odată ce masa s-a terminat, toți ospătarii trebuie să se adună pentru a scrie nota. La fel ca Acme Security, structura restaurantului a făcut dificilă, dacă nu imposibilă, furnizarea de servicii de calitate.

Cu scopul final de a îmbunătăți serviciul pentru clienți, cum ar trebui să arate structura organizațională nouă și îmbunătățită a Acme Security? Pentru această companie, o structură bazată pe funcții, mai degrabă decât pe produs, era mai potrivită. Cea mai importantă schimbare a fost alocarea unei persoane drept contact principal pentru fiecare client Acme Security. Acest manager de cont va raporta managerului de vânzări. Noua structură a companiei include alte două poziții cheie de conducere, un manager de operațiuni și un manager de birou. Acești trei manageri cheie raportează CEO-ului. Provocarea pentru CEO a fost să delege responsabilitatea și autoritatea acestor trei manageri. Mai jos vom discuta despre componența și responsabilitățile acestor trei departamente funcționale:

(Diagrama organizațională bazată pe funcții)

Vânzări: include managerul de vânzări, managerii de cont și estimatorii. Managerii de cont sunt alocați de clădire sau de un cont corporativ principal. În acest fel, toată lumea din companie și, mai important, clientul, știe cine este responsabil pentru o întrebare sau problemă. Sarcina principală a managerului de cont este să răspundă nevoilor totale ale clientului și să se asigure că facturile pentru lucrările efectuate sunt emise în timp util.

Operațiuni: include managerul de operațiuni și echipajele de teren. Acest departament include o poziție responsabilă cu programarea tuturor activităților operaționale și o poziție responsabilă cu colectarea și introducerea tuturor informațiilor privind costurile postului. Sarcina principală a operațiunilor este de a satisface nevoile managerului de cont și ale managerului de birou cu privire la informațiile necesare procesării facturilor și a salariilor. Departamentul menține un sistem de programare centralizat care este accesibil tuturor. Aceștia notifică managerul de cont că o lucrare este finalizată, furnizează informațiile necesare privind costurile lucrării și facturarea, astfel încât managerul de cont să poată spune la contabilitate că trebuie emisă o factură.

Administrația este condusă de directorul biroului. Acest departament include recepționerul, managerul contabil și resursele umane. Sarcina principală a acestui departament este să emită facturi și să gestioneze datoriile, creanțele și să furnizeze conducerii rapoarte financiare în timp util.

Cu o structură și comunicare îmbunătățite, CEO-ul Acme Security se poate concentra pe probleme mai strategice și poate înlocui bolul de antiacide cu ciocolată!

Sursa: McCubbrey, Donald J., Global Text Project. Business Fundamentals, licența CC BY-SA 4.0. Traducere și adaptare de Nicolae Sfetcu