Managementul proceselor de afaceri (Business Process Management)

Managementul proceselor de afaceri (Business process management, BPM) este un domeniu în gestionarea operațiunilor care se concentrează pe îmbunătățirea performanței corporative prin gestionarea și optimizarea proceselor de afaceri ale unei companii. Prin urmare, poate fi descris ca un „proces de optimizare a proceselor”. Se susține că BPM le permite organizațiilor să fie mai eficiente, mai efective și mai capabile de schimbare decât o abordare tradițională de management ierarhic orientată funcțional. Aceste procese pot avea impact asupra generării de costuri și venituri a unei organizații.

Ca o abordare de elaborare a politicilor, BPM vede procesele ca fiind active importante ale unei organizații care trebuie înțeleasă, gestionată și dezvoltată pentru a anunța clienților produse și servicii cu valoare adăugată. Această abordare seamănă foarte mult cu alte metodologii de management al calității totale sau cu procesele de îmbunătățire continuă, iar susținătorii BPM afirm[, de asemenea, că această abordare poate fi susținută sau activată prin tehnologie. Ca atare, multe articole și cercetători BPM discută frecvent BPM dintr-unul din cele două puncte de vedere: oameni și / sau tehnologie.

Definiții

BPMInstitute.org definește Managementul proceselor de afaceri ca:

definirea, îmbunătățirea și gestionarea proceselor de întreprindere end-to-end ale unei firme, pentru a obține trei rezultate cruciale pentru o firmă bazată pe performanță, orientată spre client: 1) claritatea direcției strategice, 2) alinierea resurselor firmei, și 3) disciplina sporită în operațiunile zilnice.

Coaliția de gestionare a fluxului de lucru, BPM.com și alte câteva surse, au ajuns la un acord cu privire la următoarea definiție:

Managementul proceselor de afaceri (BPM) este o disciplină care implică orice combinație de modelare, automatizare, execuție, control, măsurare și optimizare a fluxurilor de activitate de afaceri, în sprijinul obiectivelor întreprinderii, a sistemelor de acoperire, a angajaților, clienților și partenerilor din interiorul și dincolo de granițele întreprinderii.

Asociația profesioniștilor în gestionarea proceselor de afaceri definește BPM ca:

Managementul proceselor de afaceri (BPM) este o abordare disciplinată pentru identificarea, proiectarea, executarea, documentarea, măsurarea, monitorizarea și controlul proceselor de afaceri atât automatizate, cât și neautomatizate, pentru a obține rezultate consistente și țintite, aliniate cu obiectivele strategice ale unei organizații. BPM implică definirea, îmbunătățirea, inovarea și gestionarea deliberată, colaborativă și din ce în ce mai asistată de tehnologie a proceselor de business end-to-end care conduc rezultatele afacerii, creează valoare și permit unei organizații să își îndeplinească obiectivele de afaceri cu mai multă agilitate. BPM permite unei întreprinderi să își alinieze procesele de afaceri la strategia sa de afaceri, ducând la performanțe globale eficiente ale companiei prin îmbunătățirea activităților specifice de lucru, fie în cadrul unui departament specific, în întreaga întreprindere, fie între organizații.

Gartner definește managementul proceselor de afaceri (BPM) ca:

„Disciplina gestionării proceselor (mai degrabă decât a sarcinilor) ca mijloc de îmbunătățire a rezultatelor performanței afacerii și a agilității operaționale. Procesele se întind pe granițe organizaționale, conectând oameni, fluxuri de informații, sisteme și alte active pentru a crea și a oferi valoare clienților și componentelor.”

Este obișnuit să se confunde BPM cu un BPM Suite (BPMS). BPM este o disciplină profesională făcută de oameni, în timp ce un BPMS este o suită tehnologică de instrumente concepute pentru a-i ajuta pe profesioniștii BPM să își atingă obiectivele. De asemenea, BPM nu trebuie confundat cu o aplicație sau o soluție dezvoltată pentru a sprijini un anumit proces. Suitele și soluțiile reprezintă modalități de automatizare a proceselor de afaceri, dar automatizarea este doar un aspect al BPM.

Schimbări în managementul proceselor de afaceri

Conceptul de proces de afaceri poate fi la fel de tradițional ca și conceptele de sarcini, departament, producție și rezultate, care decurg din problemele de programare a magazinelor de la începutul secolului XX. Abordarea de gestionare și îmbunătățire începând cu 2010, cu definiții formale și modelare tehnică, a existat de la începutul anilor 1990. Rețineți că termenul „proces de afaceri” este uneori folosit de practicienii IT ca sinonim cu gestionarea proceselor middleware sau cu integrarea sarcinilor software-ului aplicației.

Deși BPM s-a concentrat inițial pe automatizarea proceselor de afaceri cu utilizarea tehnologiei informației, de atunci a fost extins pentru a integra procesele conduse de om în care interacțiunea umană are loc în serie sau paralel cu utilizarea tehnologiei. De exemplu, sistemele de gestionare a fluxului de lucru pot atribui pași individuali care necesită implementarea intuiției sau judecății umane pentru oamenii relevanți și alte sarcini dintr-un flux de lucru către un sistem automatizat relevant.

Variații mai recente, cum ar fi „gestionarea interacțiunii umane”, se referă la interacțiunea dintre lucrătorii umani care îndeplinesc o sarcină.

Începând cu 2010, tehnologia a permis cuplarea BPM cu alte metodologii, cum ar fi Six Sigma. Unele instrumente BPM, cum ar fi SIPOC-uri, fluxuri de procese, RACI-uri, CTQ-uri și histograme, permit utilizatorilor:

• vizualizare – funcții și procese
• măsurare – determină măsura adecvată pentru a determina succesul
• analiză – comparați diversele simulări pentru a determina o îmbunătățire optimă
• îmbunătățire – selectați și implementați îmbunătățirea
• control – realizați această implementare și prin utilizarea tablourilor de bord definite de utilizator, monitorizați îmbunătățirea în timp real și introduceți informațiile de performanță înapoi în modelul de simulare în pregătirea următoarei iterații de îmbunătățire
• re-inginerie – reorganizați procesele de la zero pentru rezultate mai bune

Acest lucru aduce cu sine avantajul de a putea simula modificări ale proceselor de afaceri pe baza datelor din lumea reală (nu doar pe cunoștințe asumate). De asemenea, cuplarea BPM la metodologiile din industrie permite utilizatorilor să eficientizeze și să optimizeze continuu procesul pentru a se asigura că este adaptat nevoilor sale de piață.

Începând cu 2012, cercetările privind BPM au acordat o atenție sporită conformității proceselor de afaceri. Deși un aspect cheie al proceselor de afaceri este flexibilitatea, deoarece procesele de afaceri trebuie să se adapteze continuu la schimbările din mediu, ar trebui să fie asigurată și conformitatea cu strategia de afaceri, politicile și reglementările guvernamentale. Aspectul conformității în BPM este extrem de important pentru organizațiile guvernamentale. Începând cu 2010 abordările BPM într-un context guvernamental se concentrează în mare măsură pe procesele operaționale și reprezentarea cunoștințelor. Deși au existat numeroase studii tehnice privind procesele operaționale de afaceri atât în ​​sectoarele public, cât și în cel privat, cercetătorii au luat în considerare rareori activitățile de conformitate legală, de exemplu, procesele de implementare legală în organismele administrației publice.

Ciclul de viață BPM

Activitățile de gestionare a proceselor de afaceri pot fi grupate în mod arbitrar în categorii precum proiectare, modelare, execuție, monitorizare și optimizare.

Proiectare

Proiectarea proceselor cuprinde atât identificarea proceselor existente, cât și proiectarea proceselor „care urmează să fie”. Domeniile de concentrare includ reprezentarea fluxului procesului, factorii din cadrul acestuia, alerte și notificări, escaladări, proceduri de operare standard, acorduri la nivel de serviciu și mecanisme de predare a sarcinilor.

Indiferent dacă sunt luate în considerare sau nu procesele existente, scopul acestui pas este de a asigura pregătirea unui proiect teoretic corect și eficient.

Îmbunătățirea propusă ar putea fi în fluxurile de lucru de la om la om, de la om la sistem sau de la sistem la sistem, și ar putea viza provocări de reglementare, de piață sau competitive cu care se confruntă întreprinderile.

Procesul existent și proiectarea unui nou proces pentru diverse aplicații va trebui să se sincronizeze și să nu provoace întreruperi majore sau întreruperi ale procesului.

Modelare

Modelarea preia proiectarea teoretică și introduce combinații de variabile (de exemplu, modificări ale chiriilor sau costurilor materiale, care determină modul în care procesul ar putea funcționa în circumstanțe diferite).

Poate implica, de asemenea, rularea „ce-dacă se analizează” (Condiții-când, dacă, altfel) pe procese: „Ce se întâmplă dacă am 75% din resurse pentru a face aceeași sarcină?” „Ce se întâmplă dacă vreau să fac aceeași treabă pentru 80% din costul actual?”.

Execuţie

Una dintre modalitățile de automatizare a proceselor este dezvoltarea sau cumpărarea unei aplicații care execută pașii necesari ai procesului; cu toate acestea, în practică, aceste aplicații rareori execută toți pașii procesului cu exactitate sau complet. O altă abordare este de a utiliza o combinație de software și intervenție umană; cu toate acestea, această abordare este mai complexă, ceea ce face dificil procesul de documentare.

Ca răspuns la aceste probleme, a fost dezvoltat un software care permite definirea întregului proces de afaceri (așa cum a fost dezvoltat în activitatea de proiectare a procesului) într-un limbaj de computer care poate fi executat direct de computer. Modelele de proces pot fi rulate prin motoare de execuție care automatizează procesele direct din model (de exemplu, calcularea unui plan de rambursare pentru un împrumut) sau, atunci când un pas este prea complex pentru a fi automatizat, Business Process Modeling Notation (BPMN) oferă capacitatea front-end pentru aportul uman. Comparativ cu oricare dintre abordările anterioare, executarea directă a definiției procesului poate fi mai simplă și, prin urmare, mai ușor de îmbunătățit. Cu toate acestea, automatizarea unei definiții de proces necesită o infrastructură flexibilă și cuprinzătoare, care de obicei exclude implementarea acestor sisteme într-un mediu IT moștenit.

Regulile de afaceri au fost utilizate de sisteme pentru a oferi definiții pentru comportamentul de guvernare, iar un motor de reguli de afaceri poate fi utilizat pentru a conduce la executarea și rezolvarea procesului.

Monitorizarea

Monitorizarea cuprinde urmărirea proceselor individuale, astfel încât informațiile despre starea lor să poată fi vizualizate cu ușurință și să poată oferi statistici privind performanța unuia sau mai multor procese. Un exemplu al acestei urmăriri este posibilitatea de a determina starea unei comenzi de la clienți (de exemplu, comanda a sosit, așteaptă livrarea, factura plătită), astfel încât problemele legate de funcționarea sa să poată fi identificate și corectate.

În plus, aceste informații pot fi folosite pentru a lucra cu clienții și furnizorii pentru a-și îmbunătăți procesele conectate. Exemple sunt generarea de măsuri cu privire la cât de rapid este procesată o comandă de client sau câte comenzi au fost procesate în ultima lună. Aceste măsuri tind să se încadreze în trei categorii: timpul ciclului, rata defectelor și productivitatea.

Gradul de monitorizare depinde de informațiile pe care afacerea dorește să le evalueze și să le analizeze și de modul în care afacerea dorește ca acestea să fie monitorizate, în timp real, aproape în timp real sau ad-hoc. Aici, monitorizarea activității de afaceri (BAM) extinde și lărgește instrumentele de monitorizare oferite în general de BPMS.

Mineritul proceselor este o colecție de metode și instrumente legate de monitorizarea proceselor. Scopul procesului de minerit este de a analiza jurnalele de evenimente extrase prin monitorizarea proceselor și de a le compara cu un model de proces a priori. Mineritul proceselor permite analiștilor de proces să detecteze discrepanțele dintre execuția efectivă a procesului și modelul a priori, precum și să analizeze blocajele.

Optimizare

Optimizarea proceselor include recuperarea informațiilor privind performanța procesului din faza de modelare sau monitorizare; identificarea blocajelor potențiale sau efective și a oportunităților potențiale pentru economii de costuri sau alte îmbunătățiri; și apoi, aplicarea acelor îmbunătățiri în proiectarea procesului. Instrumentele de minerit a proceselor sunt capabile să descopere activități critice și blocaje, creând o valoare comercială mai mare.

Re-inginerie

Atunci când procesul devine prea complex sau ineficient, iar optimizarea nu obține rezultatul dorit, este de obicei recomandat de un comitet de conducere al companiei prezidat de președinte / CEO pentru a reproiecta întregul ciclu al procesului. Reorganizarea proceselor de afaceri (BPR) a fost folosită de organizații pentru a încerca să obțină eficiență și productivitate la locul de muncă.

Suitele BPM

S-a dezvoltat o piață pentru software-ul de intreprindere care utilizează conceptele de gestionare a proceselor de afaceri pentru a organiza și automatiza procesele. Convergența recentă a acestor programe din piese distincte, cum ar fi motorul regulilor de afaceri, modelarea proceselor de afaceri, monitorizarea activității de afaceri și fluxul de lucru uman, a dat naștere unor suite integrate de gestionare a proceselor de afaceri. Forrester Research, Inc recunoaște spațiul suitei BPM prin trei lentile diferite:

• BPM centrat pe om
• BPM centrat pe integrare (Enterprise Service Bus)
• BPM centrat pe documente (Dynamic Case Management)

Cu toate acestea, ofertele independente centrate pe integrare și centrate pe documente s-au maturizat pe piețe separate, independente.

Practica

(Exemplu de tipar de servicii de gestionare a proceselor de afaceri (BPM): Acest model arată modul în care instrumentele de gestionare a proceselor de afaceri (BPM) pot fi utilizate pentru a implementa procese de afaceri prin orchestrarea activităților dintre oameni și sisteme.)

În timp ce pașii pot fi priviți ca un ciclu, constrângerile economice sau de timp vor limita procesul doar la câteva iterații. Acesta este adesea cazul când o organizație folosește abordarea pentru obiective pe termen scurt și mediu, mai degrabă decât să încerce să transforme cultura organizațională. Adevăratele iterații sunt posibile numai prin eforturile de colaborare ale participanților la proces. În majoritatea organizațiilor, complexitatea va necesita o tehnologie care să permită participanți la proces în aceste provocări zilnice de gestionare a proceselor.

Până în prezent, multe organizații încep adesea un proiect sau program BPM cu scopul de a optimiza o zonă care a fost identificată ca o zonă de îmbunătățire.

În prezent, standardele internaționale pentru sarcină au limitat BPM la aplicația din sectorul IT, iar ISO / IEC 15944 acoperă aspectele operaționale ale afacerii. Cu toate acestea, unele corporații cu cultura celor mai bune practici folosesc proceduri standard de operare pentru a-și reglementa procesul operațional. În prezent se lucrează la alte standarde pentru a ajuta la implementarea BPM (BPMN, Enterprise Architecture, Business Motivation Model).

Tehnologie BPM

BPM este acum considerată o componentă critică a soluțiilor de inteligență operațională (OI) pentru a furniza informații în timp real, acționabile. Aceste informații în timp real pot fi acționate într-o varietate de moduri – pot fi trimise alerte sau pot fi luate decizii executive folosind tablouri de bord în timp real. Soluțiile OI utilizează informații în timp real pentru a întreprinde acțiuni automate bazate pe reguli predefinite, astfel încât să poată fi inițiate măsuri de securitate sau procese de gestionare a excepțiilor.

Ca atare, unii oameni consideră că BPM este „puntea dintre tehnologia informației (IT) și business”. De fapt, se poate argumenta că această „abordare holistică” leagă silozurile organizaționale și tehnologice.

Există patru componente critice ale unei suite BPM:

• Motor de proces – o platformă robustă pentru modelarea și executarea de aplicații bazate pe procese, inclusiv reguli de afaceri
• Analiza afacerii – permite managerilor să identifice problemele, tendințele și oportunitățile de afaceri cu rapoarte și tablouri de bord și să reacționeze în consecință
• Gestionarea conținutului – oferă un sistem pentru stocarea și securizarea documentelor electronice, a imaginilor și a altor fișiere
• Instrumente de colaborare – eliminarea barierelor de comunicare intra și interdepartamentale prin forumuri de discuții, spații de lucru dinamice și panouri de mesaje

BPM abordează, de asemenea, multe dintre problemele IT critice care stau la baza acestor motoare de afaceri, inclusiv:

• Gestionarea proceselor end-to-end, orientate către clienți
• Consolidarea datelor și creșterea vizibilității și accesului la datele și informațiile asociate
• Creșterea flexibilității și funcționalității infrastructurii și datelor actuale
• Integrarea cu sistemele existente și valorificarea arhitecturii orientate spre servicii (SOA)
• Stabilirea unui limbaj comun pentru alinierea între afaceri și IT

Validarea BPMS este o altă problemă tehnică de care furnizorii și utilizatorii trebuie să fie conștienți, dacă respectarea reglementărilor este obligatorie. Sarcina de validare ar putea fi realizată fie de un terț autentificat, fie de utilizatorii înșiși. Oricum ar fi, documentația de validare va trebui generată. Documentul de validare poate fi de obicei publicat oficial sau păstrat de utilizatori.

BPM Cloud Computing

Gestionarea proceselor de afaceri în cloud computing este utilizarea instrumentelor (BPM) care sunt livrate ca servicii software (SaaS) pe o rețea. Logica de afaceri BPM Cloud este implementată pe un server de aplicații, iar datele de afaceri se află în stocarea în cloud.

Piaţa

Potrivit lui Gartner, 20% din toate „shadow business processes” vor fi suportate de platformele cloud BPM. Gartner se referă la toate procesele organizaționale ascunse care sunt acceptate de departamentele IT ca parte a proceselor de afaceri vechi, cum ar fi foile de calcul Excel, rutare e-mailuri folosind reguli, rutare apeluri telefonice etc. Acestea pot, desigur, să fie înlocuite și cu alte tehnologii, cum ar fi software de flux de lucru.

Beneficii

Avantajele utilizării serviciilor cloud BPM includ eliminarea necesității și costului menținerii seturilor de abilități tehnice specializate în interior și reducerea distragerilor de la obiectivul principal al unei întreprinderi. Oferă un buget IT controlat și permite mobilitate geografică.

Internetul Lucrurilor

Internetul Lucrurilor emergent reprezintă o provocare semnificativă pentru a controla și gestiona fluxul de informații prin intermediul unui număr mare de dispozitive. Pentru a face față acestui lucru, o nouă direcție cunoscută sub numele de BPM Everywhere este promoițătoare ca modalitate de amestecare a tehnicilor tradiționale de proces, cu capabilități suplimentare pentru automatizarea manipulării tuturor dispozitivelor independente.

Sursa: Drew Bentley, Business Intelligence and Analytics. © 2017 Library Press, Licență CC BY-SA 4.0. Traducere și adaptare: Nicolae Sfetcu

© 2021 MultiMedia Publishing, Business Intelligence și Analytica în afaceri, Colecția Știința Informației