Gestionarea angajării și conducerii discuțiilor pentru reputația firmei

Cel mai bun mod de a arăta că asculți este implicarea. Online, există multe canale disponibile companiilor pentru a răspunde la conversație și pentru a deveni un participant activ la ea.

Dacă tot ce se spune este frumos?

O poziție fantastică în care să te afli este când fiecare mențiune posibilă care include compania ta, angajații săi și produsele este copleșitor de pozitivă. Bine lucrat. Cu toate acestea, asta nu înseamnă că nu este nimic de făcut. Consumatorii vor să știe că o companie ascultă; trebuie să răspundă. Comentariile pozitive trebuie evidențiate.

Toate aceste mențiuni pot indica, de asemenea, noi căi de marketing și creștere.

Ce se întâmplă dacă tot ceea ce se spune este neutru?

Dacă tot ce se spune este neutru, atunci se pare că compania este foarte plictisitoare. După cum spune Seth Godin, „sigur este riscant”. (Seth Godin, „Safe Is Risky”, Seth Godin’s Blog, 22 octombrie 2004). Dacă o companie este atât de sigură încât nimeni nu poate fi deranjat să trimită laude sau critici, este în pericol de a fi uitată. Următorul pas este să nu vorbească nimeni despre companie.

Ce se întâmplă dacă se spun lucruri negative?

Declarațiile negative ar trebui privite ca o oportunitate de creștere. Declarațiile negative pot fi plângeri sau critici și ambele ar trebui analizate.

Plângerile provin de la părțile interesate care au avut relații cu o companie. Prin plângere, un client oferă companiei oportunitatea de a face lucrurile corect și probabil indică unde se poate îmbunătăți compania. De obicei, departamentul de servicii pentru clienți calificat al unei companii ar trebui să se ocupe de reclamații.

Dacă o plângere este online, soluția ar trebui să existe și acolo, deși puteți încerca mai întâi să o preluați offline. Chiar dacă serviciul pentru clienți va avea loc probabil fie prin e-mail, fie prin telefon, postarea unui comentariu într-o postare pe blog, de exemplu, va arăta comunității că compania ascultă și răspunde.

Criticile nu trebuie neapărat să vină din partea clienților, dar este important să fim conștienți de acestea. Dacă o critică include informații false, aceasta ar trebui corectată. Și dacă critica este adevărată, atunci ar trebui tratată ca atare.

Răspunsuri

Răspunsul implică recunoașterea faptului că consumatorii dictează canalele de comunicare și că o companie trebuie să se adreseze consumatorului, nu invers.

Când răspundeți, fiți transparent și sincer. Rețineți că e-mailurile pot fi reproduse pe bloguri. În orice moment, amintiți-vă că sunteți angajat în conversație, nu în dictare.

Influențare

Se poate conduce conversația folosind instrumentele rețelelor sociale și a relațiilor publice web (WebPR). Influențarea și conducerea conversației poate avea și consecința apariției mai multor rezultate care sunt obținute de compania dumneavoastră în rezultatele motoarelor de căutare.

Companiile pot fi, de asemenea, proactive prin achiziționarea de domenii cu nume negative, cum ar fi http://www.numecompanieproasta.com, pentru a preveni clienții supărați să le cumpere și să-i facă să ajungă în rezultatele motoarelor de căutare.

În cele din urmă, aruncați o privire asupra căutărilor negative de nume de marcă pe motoarele de căutare majore și luați în considerare publicitatea PPC (plată-pe-clic) pentru a oferi punctul de vedere al companiei.

Rezumat

• Cel mai bun mod de a arăta că asculți este să răspunzi.
• Dacă tot ceea ce se spune este frumos, marketerii ar trebui să găsească în continuare modalități de a arăta că ascultă, recunoscând comentariile pozitive.
• Dacă ceea ce se spune este neutru, compania este în pericol de a fi uitată.
• Dacă ceea ce se spune este negativ, compania trebuie să vadă acest lucru ca pe o oportunitate de creștere. Încercați să rezolvați lucrurile online. Departamentul de servicii pentru clienți ar trebui să se ocupe de asta.
• Fiți transparent când răspundeți.
• WebPR funcționează mână în mână cu managementul reputației online (MRO). Instrumentele MRO sunt folosite pentru a asculta, iar WebPR ajută o companie să răspundă și să se implice.

Sursa: Online Marketing Essentials (v. 1.0), licența Creative Commons by-nc-sa 3.0, Traducere și adaptare Nicolae Sfetcu. Articol publicat sub licență Creative Commons by-nc-sa 3.0