Managementul reputaţiei

Managementul reputației constă în înțelegerea sau influențarea reputației unei persoane, afaceri, instituţie sau organizaţie. Acesta a fost inițial inventat ca termen de relații publice, dar dezvoltarea informaticii, a internetului și mediei sociale a făcut ca acesta să fie în primul rând o problemă de rezultate de căutare. Unele componente ale managementului reputației sunt adesea asociate cu zone etice gri, cum ar fi site-urile de recenzii, cenzurarea plângerilor negative, sau folosind tactici SEO pentru a influenţa şi modifica rezultatele sistemelor. Există de asemenea forme etice ale managementul reputației, care sunt frecvent utilizate, cum ar fi răspunsurile la reclamațiile clienților, cerându site-urilor să şteargă informațiile incorecte, și folosind feedback-ul online pentru a influența promovarea produsului.

Conceptul a fost destinat inițial extinderii relațiilor publice într-o sferă mai largă a relațiilor cu presa. Pe măsură ce internetul și reţelele sociale au devenit mai populare, sensul s-a mutat concentrându-se pe site-urile de recenzii, reţele sociale, și – cel mai proeminent – pe primele rezultate ale căutărilor unui brand sau individ.

În 2007, un studiu la Universitatea Berkeley din California a descoperit că unii vânzători au dezvoltat activităţi de management al reputației pe eBay pentru a vinde produse cu reducere în schimbul feedback-ului pozitiv pentru a păcăli sistemul.

Concepte

Managementul reputației este practica de monitorizare a reputației unei persoane sau a unei mărci, abordând conținutul care dăunează acesteia, și utilizând soluții  de feedback din partea clientului pentru a obține semnale de reacție sau de avertizare timpurie a problemelor de reputație. Cele mai multe metode de management al reputației sunt axate pe coborârea rezultatelor negative din căutări. Managementul reputației poate încerca să elimine decalajul dintre modul în care o companie se percepe ea încăşi şi cum este văzută de alţii.

Ca exemple de site-uri web în cazul pe care o societate poate folosi managementul reputației este sistemul de feedback-ul pe eBay, și Wikipedia. Rezultatele de căutare Google sunt ținta principală a eforturilor de gestionare a reputației. Unele dintre tacticile folosite de către societățile de administrare a reputației include următoarele:

• Îmbunătățirea etichetării și optimizarea materialelor publicate ale companiei pentru motoarele de căutare, cum ar fi rapoartele şi mărturiile pozitive ale clienților, pentru a împinge în jos conținutul negativ.
• Publicarea profilelor originale pozitive din reţelele sociale, şi site-uri web, cu scopul de a depăşi rezultatele negative în căutări.
• Folosirea comunicatelor de presă on-line pe site-uri cu autoritate, pentru a promova prezența brandului și a suprima conținutul negativ.
• Reclamaţii legale dacă se consideră că s-a folosit calomnia.
• Evidenţierea menționilor afacerii sau persoanei pe terţe site-uri care sunt foarte bine văzute de Google.
• Crearea blog-uri false pretinzând a fi o persoană care are același nume, pentru a împinge în jos rezultatele căutării negative asupra persoanei sau brandului real.
• Utilizarea de boturi de spam și atacuri de tip denial-of-service pentru a forța site-urile cu conținut dăunător să renunţe în întregime la conţinut.
• Activitatea mascată pe terțe site-uri, prin crearea de conturi anonime, pentru crearea de comentarii pozitive sau defăimarea celor negative.
• Oferirea în mod proactiv de produse gratuite pentru comentatorii proeminenţi.
• Răspunsuri proactive la critici publice rezultate din modificările recente.