Managementul relațiilor cu clienții

Internetul și World Wide Web au evidențiat importanța unei abordări axate pe client în afaceri și marketing. Poate părea evident acum, dar vremurile de apogeu ale marketingului mass-media părea să presupună că oamenii ar putea fi convinși să cumpere orice, cu condiția să existe suficientă publicitate pentru a promova un produs. Deși însemnele care declarau „Clientul are întotdeauna dreptate” se găseau lipite pe pereții magazinelor și restaurantelor, clientul nu era auzit prea mult în afara magazinului sau restaurantului respectiv.

După numaio câteva decenii s-au dezvoltat o societate și o piață din ce în ce mai conectate, iar vocea clienților este auzită acum pe bloguri, forumuri, recenzii și alte forme de social media. Este mai ușor pentru consumatori să se conecteze unii cu alții, chiar dacă virtual, și să împărtășească experiențe cu diverse servicii și produse.

Managementul relațiilor cu clienții (Customer Relationship Management, CRM) este, după cum sugerează și numele, despre gestionarea relațiilor cu clienții. Ar trebui să implice o abordare a afacerii centrată pe client pentru a promova relații reale cu acești actori importanți: clienții.

Adesea, marketingul online este denumit e-CRM (managementul electronic al relațiilor cu clienții). Acest lucru pare să sublinieze importanța tehnologiei în CRM. De asemenea, evidențiază cel mai important aspect al oricărei tactici de eMarketing: clienții.