Home » Articole » RO » Afaceri » Punerea în valoare a managementului relațiilor cu clienții

Punerea în valoare a managementului relațiilor cu clienții

postat în: Afaceri 0

În linii mari, managementul relațiilor cu clienții (CRM) poate fi privit din următoarele puncte de vedere:

  • O perspectivă de marketing. Creșterea numărului de persoane care știu despre serviciul sau produsul dvs.
  • O perspectivă a vânzărilor. Transformarea persoanelor care știu despre serviciul sau produsul dvs. în persoane care v-au achiziționat serviciul sau produsul.
  • O perspectivă a serviciului. Asigurându-vă că oamenii care au interacționat cu dvs. sunt mulțumiți și încântați.

Un CRM eficient pe toate cele trei canale poate crea, de asemenea, o nouă forță puternică de marketing și recomandare pentru o companie: clienții săi fericiți. Încântarea clienților favorizează recomandarea pozitivă din gură în gură.

În timp ce CRM este o abordare centrată pe client pentru a face afaceri, CRM trebuie abordat strategic, în conformitate cu obiectivele de afaceri ale unei companii.

Primul pas către orice inițiativă CRM este să înțelegeți valoarea unei relații cu clienții pentru o afacere. Deși acest lucru este unic pentru fiecare client, mineritul datelor poate fi utilizat pentru a determina valoarea segmentelor de clienți.

Valoarea unei relații cu clienții în o afacere (Valoarea unei relații cu clienții în o afacere)

Venitul generat de un client este literalmente vânzările efectuate de către client. Acesta poate fi calculat pe o bază unică, direct legată de costul achiziției respectivei vânzări, sau poate fi calculat pe durata de viață a relației cu clientul. Cu toate acestea, recomandările făcute de un client pot fi incluse și ca parte a veniturilor generate de client.

Costul atragerii clientului se referă la canalele de marketing și publicitate utilizate pentru a atrage acel client. În eMarketing, acesta este CPA (costul pe achiziție) al oricăruia dintre canalele utilizate pentru a atrage un client. Avantajul eMarketingului este că este foarte măsurabil și urmăribil, permițând un calcul relativ precis al CPA.

Valoarea pe durata de viață a unui client se referă la calcularea costurilor atât pentru achiziționarea, cât și pentru păstrarea unui client în raport cu toate achizițiile efectuate pe durata de viață a relației cu clientul. De asemenea, se poate analiza valoarea clientului în ceea ce privește recomandările pe care un client le generează pentru o companie.

De exemplu, un potențial client care dorește să cumpere o cameră digitală este probabil să caute pe Google camere foto. În calitate de companie care vinde camere digitale, reclamele excelente PPC (plată-pe-clic) și oferta convingătoare atrage clienții potențiali care accesează situl dvs. Web. Impresionat de oferta dvs. de produse, el cumpără o cameră de la dvs. și se înscrie la buletinul informativ prin e-mail ca parte a procesului de plată.

Analizând cheltuielile pentru campania dvs. PPC în comparație cu vânzările atribuite campaniei va oferi costul pe achiziție al fiecărei vânzări. În acest caz, acesta este costul achiziției noului client.

Deoarece acum s-a înscris la buletinul dvs. informativ, în fiecare lună îi trimiteți informații convingătoare despre produsele de care ar putea fi interesat. Dacă ați luat notă de interesul lui evident pentru fotografie, aceste buletine informative ar putea fi axate pe fotografie și ar putea evidenția produse suplimentare pe care le poate folosi cu noua lui cameră. Costurile asociate cu trimiterea acestor e-mail-uri sunt costurile menținerii relației cu clientul. Când cumpără din nou de la dvs., aceste costuri pot fi măsurate în raport cu vânzările repetate pe care probabil le va face.

În timp ce CRM trebuie să satisfacă obiectivele clienților — creșterea gradului de satisfacție și aprobare a clienților — acesta trebuie să fie în concordanță cu obiectivele de afaceri. Obiectivele de afaceri sunt creșterea veniturilor totale. CRM poate fi pentru a crește veniturile generate de fiecare client, pentru a crește numărul de clienți, pentru a reduce costurile de achiziție a unui client, sau pentru o combinație a tuturor celor trei.

Este important să se alinieze inițiativele CRM cu obiectivele de afaceri, astfel încât succesul inițiativelor să poată fi măsurat. Aici obiectivele CRM pot fi stabilite pe canalele de marketing, canalele de vânzări și canalele de servicii.

Când vine vorba de canalul de marketing, inițiativele CRM pot fi utilizate atât în ​​achiziționarea de noi clienți, cât și în marketingul către clienții existenți (ceea ce poate fi văzut ca achiziția de noi vânzări de la clienții existenți).

Concluzii

  • CRM poate fi privit din mai multe perspective:
    • Marketing
    • Vânzări
    • Serviciu
  • A face clienții fericiți favorizează recomandările din gură în gură.
  • CRM trebuie abordat strategic. Primul pas al oricărei inițiative CRM este de a înțelege valoarea unei relații cu clienții pentru o afacere. Mineritul de date poate fi folosit pentru a ajuta în acest sens.
  • CPA (costul pe achiziție) se referă la costul oricăror canale utilizate pentru a achiziționa un client (marketing și publicitate).

Sursa: Online Marketing Essentials (v. 1.0), licența Creative Commons by-nc-sa 3.0, Traducere și adaptare Nicolae Sfetcu

Articol publicat sub licență Creative Commons by-nc-sa 3.0

Proiectarea, dezvoltarea şi întreţinerea siturilor web
Proiectarea, dezvoltarea şi întreţinerea siturilor web

Un ghid pentru dezvoltatorii web, cu accent pe HTML, XML, JavaScript, SQL, tehnologii web, software web, software pentru dezvoltare web, aplicaţii web, şabloane pentru aplicaţii web, AJAX, servicii web, sindicalizarea web, web design, situri web, găzduirea web, analiza siturilor web, … Citeşte mai mult

Nu a fost votat $2,99$11,97 Selectează opțiunile
Marketing ecologic în Uniunea Europeană
Marketing ecologic în Uniunea Europeană

Într-o economie globalizată, nivelurile medii de consum sunt în creştere ca urmare: a populaţiei mondiale în creştere; sporirii numărului de consumatori cu venituri medii şi mici şi extinderii unei culturi generale a consumului; sistemelor economice din societăţile industrializate bazate pe … Citeşte mai mult

Nu a fost votat $0,00 Selectează opțiunile
Ghid turistic București
Ghid turistic București

București oferă câteva obiective turistice excelente, și în ultimii ani a cultivat o sensibilitate sofisticată, modernă și mondenă, pe care mulți se aşteaptă să o găsească la o capitală europeană. Poate cea mai importantă atracție este Palatul Parlamentului, construit în … Citeşte mai mult

Nu a fost votat $2,99$21,56 Selectează opțiunile

Lasă un răspuns

Adresa ta de email nu va fi publicată.