Managementul integrat al clienţilor este o strategie de afaceri pentru îmbunătățirea suportului prin schimbul de informații între departamente discrete. Managementul integrat al clienţilor reunește trei principii de afaceri: aliniere, agilitate, și focalizare pe client. Expresia „managementul integrat al clienţilor” a fost inventată de Amdocs în 2004. În industria de comunicații, fraza pare a deveni mai frecventă. De exemplu, atunci când vorbind de Congresul Mondial 3GSM de la Barcelona din 14 februarie 2005, Financial Times a publicat titlul: „Furnizorii dezvăluie sistemele pentru lumea reală; Managementul integrat al clienţilor și stimularea veniturilor sunt principalele probleme pentru operatori.”
Motivația pentru integrare
Prețul și calitatea serviciilor au devenit diferențiatori neglijabili pentru companiile din comunicații, industria media și de divertisment (de exemplu, furnizorii prin cablu, fără fir, cablu de bandă largă, precum și servicii prin satelit). Experiența clientului este în curs de dezvoltare ca principalul mod prin care furnizorii de servicii pot face faţă concurenței. Scopul managementului integrat al clienţilor este de a alinia oameni, procese şi tehnologie pentru a permite furnizorilor de servicii să ofere experiența clientului aşteptată, mai degrabă decât ca experiența să apară ca un rezultat neplanificat.
Principii
Alinierea
Toți oamenii, procesele și sistemele trebuie să se alinieze pentru a îndeplini atât obiectivele de afaceri cât şi dorințele clienţilor. De exemplu, gruparea produselor este un bun exemplu de inițiativă care trece de limitele de afacere și/sau departamentale. Departamentele pentru dezvoltarea de produse, marketing şi vânzări locale şi la distanţă, serviciile wireless și de date, trebuie să lucreze în colaborare, pentru a permite companiei să adune și să vândă pachetele de servicii. Dincolo de aceasta, serviciile pentru clienţi, contabilitate și alte funcții, trebuie să alinieze, de asemenea, resurse de suport pentru a proteja clienții de complexitatea tuturor operațiunilor din spatele scenei care fac posibile acestea și toate ofertele. Alinierea permite clienților să perceapă și să interacționeze cu furnizorii de servicii ca o firmă, nu ca linii disparate de afaceri.
Agilitatea
În industriile în care ritmul schimbării s-a accelerat foarte mult, furnizorii de servicii trebuie să fie în măsură să reacționeze rapid și eficient la schimbarea condițiilor de piață și la cerințele clientului. Introducerea de noi întreprinderi sau aducerea de noi produse pe piață rapid și eficient este critică și este de multe ori un diferenţiator cheie între organizațiile mari și mai noii jucătorii lor de nișă mai agili (de exemplu, o fostă utilitate, o companie de servicii prin fir, față de un furnizor de VoIP, sau o instituție financiară tradițională față de o companie de carduri de credit). Organizațiile agile pot schimba direcția atunci când are sens pentru ei să facă acest lucru, sau atunci când clienții lor o cer, fără să fie împiedicată de şabloanele organizaționale, sau de procese de afaceri inflexibile sau infrastructura IT inflexibile.
Focalizarea pe client
În trecut, aparent din cauza statutului de utilitate inițial al multor furnizori de servicii de comunicații, experiența clientului nu a fost o preocupare principală. Furnizorii au căutat doar să facă produsele și serviciile lor disponibile, nu neapărat ușor de accesat sau de utilizat. Prin urmare, experiența clientului a fost în primul rând un produs al proceselor care s-au axat pe plan intern concepute pentru a obține rezultatul dorit (piață sau activarea unui serviciu, generarea unui proiect de lege, activarea serviciilor pentru clienţi) în mod eficient și rentabil. Astăzi, consumatorii au mai multă autoritate și mai puțină răbdare cu o experiență de client lentă, frustrantă sau altfel nesatisfăcătoare. Fie că interactioneaza cu un reprezentant al serviciului clienți, răspund la o ofertă de publicitate, descarcă conținut sau plătesc facturi, clienții cer ca experiența lor să fie simplă și, în mod optim, să creeze valoare pentru ei. Prin urmare, furnizorii de servicii trebuie să pună clientul în centrul afacerii lor. Focalizarea pe client înseamnă a face afaceri mai ușor pentru clienții cu care se face afaceri. Aceasta implică, de asemenea înțelegerea nevoilor dorințelor clienților și a proceselor de mapare și resurse pentru a le îndeplini.
Lasă un răspuns