Telemarketing

Telemarketing (uneori cunoscut sub numele de vânzări interne sau televânzări) este o metodă de marketing direct, în care un agent de vanzari solicită potențialilor clienți să cumpere produse sau servicii, fie prin telefon fie în cadul unei întâlniri directe ulterioare sau prin conferințe Web programate în timpul apelului. Telemarketingul poate include, de asemenea, participarea la demonstraţii de vânzări programate pentru a fi derulate pe telefon prin apelare automată.

Categorii

Cele două mari categorii de telemarketing sunt business-to-business și business-to-consumer.

Subcategorii

• Generarea de acţiuni, colectarea de informații și contacte

• Vânzări, folosind persuasiunea pentru a vinde un produs sau serviciu

• Direct (Outbound), marketing proactiv în care clienții potențiali și pre existenţi sunt contactaţi direct

• De intrare (Inbound), primirea comenzilor și cererilor de informații. Cererea este în general creată de reclame, publicitate, sau eforturile agenţilor de vânzări externi.

Procedura

Telemarketing se poate practica de la un birou al companiei, de la un centru de apel, sau de la domiciliu. Acesta poate implica un operator de transmisie voce care este cel mai frecvent asociat cu mesajele politice.

Un proces de telemarketing eficient implică de multe ori două sau mai multe apeluri. Primul apel (sau seria de apeluri iniţiale) determină nevoile clientului. Decizia finală (sau seria de apeluri finale) motivează clientul pentru a face o achiziție. Clienții potențiali sunt identificaţi prin diverse mijloace, inclusiv istoria cumpărăturilor, cererile anterioare de informații, limita de credit, şi formularele completate. Alte nume pot fi de asemenea obţinute din baza de date a consumatorilor unei alte societăţi sau de la un bază de date de telefoane sau o altă listă publică. Procesul de calificare este destinat să determine care clienți sunt cel mai probabil sa cumpere produsul sau serviciul.

Organizațiile caritabile, asociațiile de absolventi, și partidele politice, folosesc adesea telemarketingul pentru a solicita donații. Companiile de cercetare de marketing folosesc tehnici de telemarketing pentru a supraveghea potențialii sau foştii clienţi ai unei afaceri în scopul de a evalua acceptarea pe piață sau satisfacția unui anumit produs, serviciu, marcă, sau societate. Sondajele de opinie publică se desfășoară într-o manieră similară.

Tehnicile de telemarketing se aplică și la alte forme de marketing electronic prin e-mail sau mesaje fax, în care caz acestea sunt considerate frecvent spam de către destinatari.

Telemarketing robotic

O tendință recentă în telemarketing este de a folosi apeluri robotizate: apeluri telefonice automate care utilizează atât apel automat computerizat cât și mesaje pre-înregistrate livrate de calculator într-o prezentare de vânzări. Unele pot simula un apel telefonic personalizat prin mesaje pre-înregistrate personalizate. Aceste apeluri includ adesea tactici în mod intenționat înșelătoare, cu mesajepre-înregistrate spunând lucruri de genul „Nu intrați în panică, aceasta este notificarea finală!” sau „Am încercat deja să vă contacteze prin e-mail.” Mesajele sunt adesea simple minciuni, menite să incite îngrijorare sau teamă în potențialul client.

Apelurile telefonice automate sunt cunoscute pentru faptul că nu şterg numere din lista lor apeluri și în mod repetat sună persoanele fizice la orice oră din zi.

Telemarketingul a fost recent testat în implementarea unei voci de femeie programată ca operator în loc să se angajeze o femeie reală pentru îndeplinirea acestor sarcini. Această încercare s-a dovedit a fi fără succes. Cu toate acestea, unii cercetători ar putea argumenta că aceste progrese tehnologice consolidează transformarea în marfă a discursului unei femei ca o entitate comercializabilă și care conduce la „ierarhizarea pe genuri a comunicării”.

Percepțiile negative și critici

Telemarketingul a fost asociată negativ cu diverse escrocherii și fraude, cum ar fi scheme piramidale, și cu produse și servicii scumpite artificial. Telemarketingul este adesea criticat ca o practică de afaceri lipsită de etică datorită percepției de tehnici de vânzare de mare presiune în timpul apelurilor nesolicitate. Agenţii de telemarketing prin telefon pot practica slamming telefonic, respectiv comutarea de servicii de telefonie ale unui client fără știrea sau autorizarea acestuia.

Apelurile de telemarketing sunt adesea considerate supărătoare, mai ales atunci când acestea apar în timpul orei de cină, dimineaţa devreme, sau seara târziu. Unele companii au valorificat aceste emoții negative. Din 2007 mai multe forumuri au apărut care adună reclamații şi deschid forumuri speciale unde consumatorii îşi pot exprima preocupările și critici lor. Ca răspuns, unele companii de telemarketing au depus procese împotriva acestor portaluri. Sistemul juridic actual din SUA permite astfel de forum cu un anumit grad de protecție prin „Communications Decency Act, 47 USC 230” și legea Anti-SLAPP din California.