Comportamentul cetățenesc al clienților se referă la acțiunile care nu fac parte din comportamentul normal al clientului, care au un caracter voluntar sau discreționar și care sunt grijulii, atente și de ajutor. Comportamentul cetățenesc necesită adesea un anumit tip de sacrificiu din partea clienților. Comercianții de servicii sunt interesați în mod special de comportamentul cetățenilor, deoarece valorifică puterea de muncă a consumatorului și, prin urmare, crește eficiența organizațională. De asemenea, are potențialul de a îmbunătăți calitatea serviciilor.
Literatura de marketing a serviciilor identifică o serie de tipuri distincte de comportament al cetățeniei:
Voce: Când clienții își adresează reclamația către furnizorul de servicii pentru a rectifica și menține relația
Afișarea afilierii: Când clienții comunică cu alții relația lor cu organizația, de ex. furnizați trimiteri din gură.
Polițienești: Observarea altor clienți pentru a le asigura comportamentul adecvat
Flexibilitate: Disponibilitatea clienților de a se adapta la situații care nu se pot controla.
Îmbunătățirea serviciului: Furnizarea de idei și sugestii care pot ajuta la îmbunătățirea organizației.
Recomandare sau comunicare pozitivă directă: Comunicare favorabilă cu privire la marcă, produs, organizație sau serviciu.
Act de serviciu benevolent: Disponibilitatea de a ajuta angajații în efectuarea serviciilor.
Include texte traduse și adaptate din Wikipedia
Emoțiile și inteligența emoțională în organizații
O argumentare a importanței dualiste a emoțiilor în societate, individual și la nivel de comunitate. Tendința actuală de conștientizare și control al emoțiilor prin inteligența emoțională are un efect benefic în afaceri și pentru succesul activităților sociale dar, dacă nu … Citeşte mai mult
Inteligența competitivă – Concept – Studii
Trăim într-o lume condusă de hiper-concurență, în care oferta de afaceri depășește cererea. Pentru ca o organizație să supraviețuiască într-un mediu atât de agresiv competitiv, este necesară o mai bună înțelegere a concurenței și a forțelor concurente care îi afectează … Citeşte mai mult
Ghid WordPress pentru începători
WordPress combină simplitatea pentru utilizatorii şi editori cu complexitate suportului software pentru dezvoltatori. Acest lucru îl face mai flexibil, fiind în acelaşi timp uşor de utilizat. Simplitatea sa face posibilă instalarea şi publicarea online rapid. Nimic nu ar trebui să … Citeşte mai mult
Lasă un răspuns