Comportamentul cetățenesc al clienților se referă la acțiunile care nu fac parte din comportamentul normal al clientului, care au un caracter voluntar sau discreționar și care sunt grijulii, atente și de ajutor. Comportamentul cetățenesc necesită adesea un anumit tip de sacrificiu din partea clienților. Comercianții de servicii sunt interesați în mod special de comportamentul cetățenilor, deoarece valorifică puterea de muncă a consumatorului și, prin urmare, crește eficiența organizațională. De asemenea, are potențialul de a îmbunătăți calitatea serviciilor.
Literatura de marketing a serviciilor identifică o serie de tipuri distincte de comportament al cetățeniei:
Voce: Când clienții își adresează reclamația către furnizorul de servicii pentru a rectifica și menține relația
Afișarea afilierii: Când clienții comunică cu alții relația lor cu organizația, de ex. furnizați trimiteri din gură.
Polițienești: Observarea altor clienți pentru a le asigura comportamentul adecvat
Flexibilitate: Disponibilitatea clienților de a se adapta la situații care nu se pot controla.
Îmbunătățirea serviciului: Furnizarea de idei și sugestii care pot ajuta la îmbunătățirea organizației.
Recomandare sau comunicare pozitivă directă: Comunicare favorabilă cu privire la marcă, produs, organizație sau serviciu.
Act de serviciu benevolent: Disponibilitatea de a ajuta angajații în efectuarea serviciilor.
Include texte traduse și adaptate din Wikipedia
Ghid pagini Facebook – Campanii de promovare pe Facebook
Ghidul complet pentru succesul pe Facebook – Descoperă strategii eficiente de promovare!
Fizica simplificată
Transformă-ți curiozitatea în cunoaștere! Explorează tainele universului!
Crăciunul – Obiceiuri și tradiții
Descoperă magia Crăciunului prin tradiții și obiceiuri fascinante din întreaga lume!
Descoperă mai multe la MultiMedia
Abonează-te ca să primești ultimele articole prin email.
Lasă un răspuns